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中国联合网络通信有限公司山西省分公司 2012年上半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国联合网络通信有限公司山西省分公司（简称山西联通）是中国联通在山西省境内的分支机构。2008年按照国务院电信体制改革方案由原山西网通和原山西联通合并组成。山西联通是山西省内具有电信全业务经营资质的综合信息服务主导运营企业，主要经营移动电话、光纤宽带互联网、固定电话等各类信息通信业务。2009年5月17日推出基于全球技术领先的WCDMA制式的3G移动通信服务。山西联通坚持以客户为中心，不断创新信息通信服务产品，努力打造综合信息产品的功能制造者、信息内容服务的聚集加工和传递者、基础和应用平台的搭建者、产业价值链的整合者、一揽子解决方案的提供者。山西联通在通信领域各专业都具有较强的综合实力。 在省内通信运营行业，山西联通具有以下突出特点：一是业务最为完善，公司在固定通信、移动通信和光纤宽带互联网领域均具有丰富运营经验和庞大用户群体，具备系统集成、内容服务等全方位服务能力，能够提供丰富的通信全业务产品和行业信息化应用一揽子解决方案；二是人才队伍最为庞大，拥有大量具有高超技术能力和多年服务经验的通信专业骨干人才；三是服务渠道最为领先，服务网点覆盖全省，遍布城乡；四是基础网络最为可靠，拥有具备国际通信先进技术水准的固定通信网络、移动通信网络和光纤宽带网络，拥有大容量、高速率、具有自愈功能、覆盖全省乡村的基础传输网；拥有智能先进、功能齐全、安全稳定的各类电信业务管理网络；拥有一支省内规模最大、力量最强的网络维护专业队伍，确保网络安全稳定运行。 二、2012年上半年服务质量状况 上半年，山西联通围绕跨越年发展目标，以全面提升客户感知为中心，聚焦“3G服务领先”和“解决焦点、热点、难点问题”两个重点，全面落实集团“服务八领先”要求，建立了“以服务为导向引领企业经营发展”体制，开展服务创新课题研究，服务短板得到改善、服务水平明显提高、客户满意度稳步提升。 （一）推动机制创新，提高服务管控能力 依托服务质量委员会平台，有力推动了大服务机制创新；网格化营销体制改革后，迅速调整了横到边、纵到底的服务责任体系；建立了服务KPI保障体系，横向分解指标，确定协作部门，共同管控服务指标。 实施了服务问题名单制管理，已解决时钟不同步、营销不规范等26个问题，占到名单制问题总数的74.2%。开展服务创新课题研究，推动各市分公司提升服务优势、整改服务短板、打造服务亮点，其中省市两项服务新举措得到集团公司的认可并在全国进行推广。 加强了新渠道建设，全省2个地市的24小时独立自助营业厅已正式投入使用，其余9个地市正在陆续建设中；公共场所自助终端布放量不断增加；网上营业厅、手机营业厅短信营业厅的服务内容逐步增多，方便客户即时办理业务，并为客户提供了多样的选择。 （二）规范业务管理，提升客户服务感知 落实业务规范加强资费管理。从2012年3月15日起，各类渠道停止销售无月租或无最低消费的预付费产品（含无线上网卡预付费产品），已售出的未激活产品仍可正常使用；从 2012年5月1日起，将取消预付费手机用户话费有效期并提供通信账户余额转移业务。 实施“营业服务提升工程”。针对营业厅“排队等待时长”和“临柜办理时长”等问题，从现场销售组织提升、电子渠道分流提升、资源管理提升、硬件与系统支撑提升等方面入手，实现缩短等候和办理业务时长的目标，提升营业服务质量。 建设精品客服热线，为3G智能终端客户提供7×24小时在线终端同步操作指导，ITUNES软件应用操作指导，疑难故障在线排查等。得到了用户的肯定和认可，努力实现3G服务领先，有效提升了客服热线专业化综合服务水平。 加强增值业务违规处罚力度。进一步完善增值产品合作管理实施细则，细化合作业务评审管理，确保引入优秀的合作伙伴。实现增值合作业务全部通过集中PRM系统统一管理，有序推进增值合作业务VAC统一鉴权认证工作，通过系统加强对增值合作业务运营的管控。将增值业务用户投诉特别是SP投诉作为投诉管理重点，继续落实增值合作业务投诉周预警制度，重点做好手机违规内置、强绑强开等SP违规问题治理，及时查处SP违规经营行为。 （三）实施服务新举措，塑造服务新形象 加强行风建设。制定了2012年行风建设工作指导意见，落实今年的行风和服务工作重点；召开了“3.15消费与民生”主题恳谈会，加强与监管单位、各大新闻媒体和客户代表的交流与沟通，利用电台政风行风热线类节目，现场倾听客户心声，解答用户疑问，利用3.15、5.17等节日广泛开展联通服务和业务的宣传，塑造服务新形象。 丰富产品内容。通过市场调研和技术积累，公司推出了能够满足用户利用电脑群发彩信业务的“彩信通”业务；开发了更换手机一键导入手机通讯录的“超信宝”业务，推出了3G与宽带网络完美结合，满足家庭