对供电企业服务品质探讨.docVIP

对供电企业服务品质探讨 　　摘要：优质服务是供电企业永恒的主题。在当前形势下，面临严峻挑战的电力企业要抓住市场、适应客户，关键在于转变服务理念，完善服务手段，提高服务质量，构筑新型的服务文化。文章针对当前电力行业的经营现状，指出目前服务存在的问题，并针对现状提出相应的意见、建议和应对策略。 　　关键词：供电企业；服务品质；多元化服务 　　中图分类号：F426#8195；#8195；#8195；#8195；文献标识码：A#8195；#8195；#8195；#8195；文章编号：1009-2374（2014）18-0164-02 　　电力资源是人们日常生产、生活的基本需求资源，因此供电企业的发展是与人们的生产生活息息相关的产业，也是国民经济的主要支柱产业之一。供电服务是供电企业的组成部分，其品质的好坏是企业发展的重要保障，伴随着国民经济的快速发展和人们物质文化水平的不断提升，客户对电力服务的品质要求有了更多元化的需求层次，因此，如何不断地提升供电服务品质，追求供电企业更高层次、更长远的发展，是供电企业所有工作人员共同探索的问题所在。本文主要从对供电服务品质的思考出发，分析了目前我国供电企业在服务方面存在的问题，进而提出优化措施。 　　1我国供电服务中存在的问题思考 　　一是没有形成规范、统一的收费方式，无法为消费者提供便捷的服务。现如今本着为消费者提供便捷服务的原则，出现了各式各样、五花八门的缴纳电费的方式，这些方式的存在造成了一定程度的混乱，没有很好地被统一管理，导致很多人不知道到底采用哪种缴费方式是最安全和便捷的，也不清楚采用该种方式缴费的具体操作办法。另外，由于每月的电费缴纳时间存在一个高峰期，因此可能会造成缴费时的拥堵，无法体现便捷服务的特性。 　　二是服务水平欠佳，缺乏个性化、高层次的服务水准。近年来，各供电企业意识到服务的重要性，因此都在不断采取各种措施提升自己的服务品质，改善服务质量，但受到服务环节的流程性质的影响，仍然存在一些不足之处，例如服务只满足于现状，只追求当前为消费所提供的服务，没有深入探索，追求更高层次与更高品质的服务；工作人员的服务水平与态度欠佳，使得消费者无法体会到被重视，因此对本服务的满意程度降低；缺乏个性化的服务方式，对于某些特殊的服务环节，要满足不同人群的心理需求，而不仅仅是停留在满足消费者的基本需求之上。 　　三是城乡改革缓慢，跟随不上供电服务市场改革的步伐。因为我国经济的迅速发展，使得人们用电量大幅度的增加，供电企业必然随之要进行规模扩张与改革，但是对于城乡供电企业来说，改革却比较缓慢，主要原因首先就是受到地域、资金、人才等方面的限制，在供电规模扩张、改造的施工过程中资金投入不及时或者欠缺。其次，城乡供电服务工作人员的专业素养水平、服务态度等也相比较为薄弱，可能会出现无法满足消费者要求的情况。再次，在遭遇电力故障或者由于自然灾害而引起的大面积停电的突发状况时，城乡供电服务能力较低，难以在短时间内有效恢复，继而导致消费者因此而不满。 　　四是供电服务工作人员的专业水平及态度有待提升。人是服务工作的主体，也是消费者对供电服务能否满意的最主要的考核点，当前我国供电服务体系普遍存在因为服务工作人员专业素质和态度的原因引起消费者对供电服务不满的现象。诸如服务人员的整体形象，对消费者的耐心程度，工作时候的责任心与细心等都是影响因素。 　　2加强我国供电服务品质的措施 　　伴随着国民经济的快速发展和人们物质文化水平的不断提升，对供电企业的供电服务品质提出了更高的要求。供电服务作为供电企业的重要组成部分，其品质的好坏是企业发展的重要保障，因此，在新形势之下，如何准确把握客户的心理需求，加强供电服务品质，不断推进供电服务的优质化、便捷化，从不同层次满足客户的个性化、多元化的服务需求，最大化地完善供电服务整体品质，推进供电企业的健康、长远发展，是供电企业所有工作人员共同探索的核心问题。 　　一是树立全新的服务理念，致力于为消费者提供更深入、细致的服务。应该在供电企业的全体工作人员中都树立起全新的服务理念，真正以消费者为主体，充分体现出对消费者的尊重、关爱，并经常、主动地进行换位思考，以积极的心态投入的工作之中。此外，在服务工作中还应不断地总结过去服务工作的不足之处，从而继续深化自身的服务体系，将供电服务工作更加深入化、细致化，让每一个服务工作人员都能够意识到服务品质对于企业形象及发展的重要性，以良好的态度，精细的服务共同推进供电企业的稳定发展。 　　二是完善营销服务管理体制。必须打破目前电力企业系统条块分割、各自为政的管理模式，推行总公司统一营销的运营模式，建立健全权责利相一致的营销服务领导人机制，促进各个职能部门与营销部门之间的协调合作，根据市场发展和客户的实际需求，共同商讨营销服