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指标内容与指标体系 服务质量评价指标体系 邮轮服务质量模型 3.4评价模型选择（2） 3 项目1 项目2 服务 产品 评价对象 服务产品 服务项目 3.5评价内容 3 评价方法 直接评价 例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服务活动的过程记录 间接评价 例如：可靠性（特性）可以通过测量稳定性、连续性等子特性来间接评价 3.6评价方法 3 子特性1 指标项1 指标项2 指标项n 子特性2 指标项1 指标项2 指标项n 子特性n 指标项1 指标项2 指标项n 特性1 服务质量 子特性1 指标项1 指标项2 指标项n 子特性n 指标项1 指标项2 指标项n 特性n 3.6指标细化 3 度量指标 度量目的 应用的方法 公式及数据元计算 度量值解释 涉及安全的活动的可追溯性 评价服务过程中涉及安全的活动是否具备完整的原始记录。 具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。 X=A/B A=具有完整记录的活动数量 B=所有所需要记录的活动数量 0≤X≤1 X越接近1越好。 示例： 安全性::可追溯性 数值对比法 X = A / B 式（1）中：X为该指标项度量值； A为实际完成的任务数量； B为计划完成的任务数量。 3.7指标选择（1）——数值对比法 3 现场评分法 X = A / 5 式（2）中：X为该指标项度量值； A为实际完成的任务数量； 5为评价分级数。 示例： 响应性::互动性 度量指标 度量目的 应用的方法 公式及数据元计算 度量值解释 互动沟通机制 测评服务提供方互动沟通机制（包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等）的建立和实施状况 对服务提供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查 X=A/5 A取值从1，2，3，4，5 1: 既没有建立互动沟通机制，实施也很差 2：没有建立互动沟通机制，但自发或主动地实施了相关活动 3：建立了互动沟通机制，但实施差 4：建立了互动沟通机制，实施良好 5：建立了互动沟通机制，实施良好，且所有员工都清楚并理解互动沟通机制要求 0X≤1 X越接近1越好 3.7指标选择（2）——现场评价法 3 3.8评价过程 3 成本效益原则 在不同环境下，评价指标、特性和子特性所用的工作量差异较大。设定指标或权重时应平衡指标所取得的实际价值与实际执行成本。 适用性原则 对于不同类型的邮轮服务，其评价指标、特性和子特性的选取及权重分配应适合该类型邮轮服务的特点。 对于不同需求的评价，其模型的剪裁也应符合该评价需求。 3.9模型修正 3 特性 建议权重 子特性 子特性建议权重 指标项 指标项建议权重 评价值区间 评价值 功能性 20% 完备性 45% 功能实现的完整度 0~1 充分性 45% 功能实现的充分程度 0~1 功能性的依从性 10% 功能性的依从性 0~1 安全性 20% 可用性 20% 权限设置的适合性 50% 0~1 信息及资源的就绪度 50% 0~1 完整性 30% 信息及资源的非授权变更比例 0~1 保密性 30% 保密与权限控制制度健全性与有效性 50% 0~1 保密事故发生率 50% 0~1 不可抵赖性 15% 涉及安全的活动的可审计性 0~1 安全性的依从性 5% 安全性的依从性 0~1 可靠性 20% 连续性 30% 重大事故发生的比率 30% 0~1 服务连续运行的比率 40% 0~1 关键业务容灾就绪度 30% 稳定性 30% 服务的稳定程度 0~1 安全性 30% 安全策略与制度的建立与实施 50% 0~1 重大安全事故发生率 50% 0~1 可靠性的依从性 10% 可靠性的依从性 0~1 响应性 20% 及时性 30% 及时响应率 50% 0~1 及时解决率 50% 0~1 有效性 30% 接通率 30% 0~1 首问解决率 30% 0~1 解决率 40% 0~1 互动性 30% 互动沟通机制 30% 0~1 服务报告提交率 15% 0~1 服务报告及时提交率 15% 0~1 投诉处理率 40% 0~1 响应性的依从性 10% 响应性的依从性 0~1 有形性 15% 可见性 30% 服务可见程度 0~1 专业性 30% 工具的专业性 30% 0~1 服务流程的专业性 35% 0~1 人员专业性 35% 0~1 吸引性 30% 企业品牌形象 35% 0~1 员工仪态仪表 30% 0~1 服务交付物的呈现完美性 35% 0~1 有形性的依从性 10%