XY印刷公司客户满意度研究-工商管理专业论文.docxVIP

东华大学学位论文版权使用授权书 东华大学学位论文版权使用授权书 万方数据 万方数据 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□，在 年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密□。 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 摘要 摘要 摘要 进入 21 世纪以来，日益繁荣的消费品市场和快速发展的经济推动了我国 印刷行业的快速发展。印刷行业反应了国民经济中的经济走势，对加工工业 的发展起到了很大的推动作用。作为印刷包装工业主要组成部分的纸制品包 装印刷，因为其环保、经济等特点，更受到各行业客户的青睐，在食品、医 药、化妆品等快速消费品的市场中得到越来越广泛的应用。 “客户满意度”，是本文要研究的主要对象，目前国内外专家、学者有 关客户满意度研究大多集中在对客户满意的影响因素上，却忽视了对客户满 意本身及其变化的研究。这些研究尚不能够有效的指导企业解决客户流失的 问题。客户满意度研究的最终目的，是希望企业可以从研究中得到收益，不 论从方法上还是意识上都能得到重视，使得企业在经营的时候，更具有方向 性和指导性。 本文以上海 XY 印刷有限公司（以下简称 XY 印刷公司）的客户满意度 研究为主线，结合国内外的相关理论和研究成果，通过文献研究、资料分析、 模型构建、数据分析相结合的方法对 XY 印刷公司的现状展开研究工作。 第一章 绪论。介绍研究的背景及意义，简述研究内容、研究视角、理 论方法及研究框架，最后是客户满意度研究的难点。 第二章 客户满意度综述。对客户满意度定义及发展历程进行简单的梳 理，简述客户满意度内涵以及分类，并对客户满意度研究现状进行评述，为 后文的客户满意度研究进行铺垫。 第三章 XY 印刷公司客户满意度模型。分析 XY 印刷公司现状，在介绍 I XY 印刷公司的概况及目标市场细分的基础上及分析影响客户满意度的各种 因素后，构建 XY 印刷公司客户满意度模型。 第四章 XY 印刷公司客户满意度问卷调查。根据调查的目的和调查方 法，设计最适合印刷公司的问卷，选择合适的调查工具进行数据调查，并根 据这些样本分析出客户的满意程度。 第五章 XY 印刷公司客户满意度提升对策，通过改善产品的质量，优化 产品的价格，完善产品的生产周期，进一步提高服务质量，完善售后服务， 建立完善的数据库，提高本公司员工的满意度，使得客户的满意度得到最大 程度的提升。 最后结论部分，对本文的研究过程及结论进行总结，并就提出的相关客 户满意度研究在 XY 印刷公司将来的整体运营中做出展望，以期为上海的同行 业提供有利的参考。 关键词 XY 印刷公司 印刷行业 客户满意度 客户关系管理系统 SPSS 统计 软件 II Abs Abstract Abstract With the coming of the 21st Century, increasingly prosperous consumer markets and rapidly developed economy accelerated printing industry in China. Printing industry reflected trends of national economy, played an important role on pushing developments of processing industry. Paper printing and packaging, a main component of printing and packaging industry, is more popular with customers from all walks of life due to its eco-friendly as well as economic characteristics, and it is more widely applied into FMCG markets such as foods, pharmaceutical, cosmetics. Customer Satisfaction Degree（CSD) is the target of this research paper. At present, experts and scholars at home and abroad are mainly aiming