复旦大学医院管理高级课程现代医院优质服务领导力高燕萍医院最.PPTVIP

复旦大学医院管理高级课程; 医院最重要的3种“质量”;课程大纲;一、医院优质服务概述;医院服务的特点;服务质量是顾客的一种主观体验和感知;“医”与“疗”;“病”与“人”;医院提供的是怎样的产品与服务？;企业失去顾客的原因统计;服务质量是一种感知质量;“管理”医院服务的满意度 ——分析顾客心理;管理顾客预期期望 ——左右为难;提升顾客服务感知的5大要素;亚历山大医院 ——全员服务技能的培训;技术类培训和服务类培训的区别;二、创建《现代医院优质服务体系工程图》;建立在医院服务策略与文化上的三个支点;新加坡国立健保集团的服务行为核心准则;新加坡国立健保集团的服务行为核心准则;亚历山大医院服务行为核心准则;亚历山大医院服务行为核心准则;三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤;1、理解顾客;顾客向导时代—倒金字塔管理;找到顾客心声;病人对“好医院”的理解;2、“定义”服务;思考服务策略之前;不同组织对服务有不同的定义;新加坡亚历山大“好医院的标准”;“服务格言”分享;我们的服务标准;感动服务的标准;亚历山大医院服务宗旨;3、培训服务;员工服务培训的必修课;设计培训教案;“5-90-5”法则;医院内部培训师三大角色;培养医院内训师的4个步骤;主管辅导;4、实施服务;《关键时刻》——15秒决定论;通过理解顾客的经历来设计流程;医院的服务实施的必备;服务剧本（服务手册）——编写要点——;服务剧本(服务手册) 篇章构成——;医院“服务接触”管理;医疗服务篇的服务（剧本）接触点选择;医疗服务篇 ——医生在门诊接诊;医疗服务篇 ——医生在门诊接诊;医生服务篇 ——医生在门诊接诊;医生服务篇 ——医生在门诊接诊;医生服务篇 ——医生在门诊接诊;医生服务篇 ——医生在门诊接诊;护理服务篇的服务（剧本）接触点选择;护理服务篇 ——为住院病人做肌肉注射;护理服务篇 ——为住院病人做肌肉注射;护理服务篇 ——为住院病人做肌肉注射;3、服务补救;管理服务补救;4、主管辅导;基本服??循环;5、评估服务;多方式多角度的满意度调研;奖励与认可;四、用心服务，重在细节;服务的“魔鬼”在细节;医院是一个不断学习和研究的环境;以优质服务达卓越