客户关系的建立与维护第2版第三篇客户关系的维护.ppt

(6) 时间成本 时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括等待服务、交易、预约的时间等。 如果客户所花费的时间越少，客户购买的总成本就越低，客户的感知价值就越高。 因此，企业必须尽可能减少客户时间的支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值。 如麦当劳为了突出“快”字，站柜台的服务员要身兼三职——照管收银机、开票和供应食品，客户只需排一次队，就能取到他所需要的食物。 * (7) 精神成本 指客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少。 在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越低，客户的感知价值就越大。 相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。 客户可能存在一定的风险，如： 预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等 这些都会导致客户精神压力的增加，降低客户的感知价值。 * (8)体力成本 指客户购买、消费产品或服务时须耗费体力的多少。 在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。 相反，体力成本越高，客户的感知价值就越低。 如果企业能够通过多种渠道减少客户为购买产品或服务而花费的体力， 便可降低客户购买的体力成本，进而提升客户的感知价值。 * 8.5.1 把握客户期望 (易超越) 1)不过度承诺 IBM：“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。” 2)留有余地地宣传 迪斯尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一，非常善于在各个环节设定客户期望，而后往往给客户以超值惊喜。 如有种娱乐设施依照广播通知需要等待45分钟，这时选择等待的客户就会对等待时间产生需要等待45分钟的期望。然而，迪斯尼乐园总是能够在不到45分钟时就提前让客户达成心愿，这样客户总是很满意。 * 3)引导客户的期望 技巧1：向客户展示其忽视的因素。 客户:“这件衣服100元可以吗？” 店员:“对不起，要200元！” 客户:“这不是普通棉布做的？怎这么贵呀？” 店员:“噢，您没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精细棉，不会起皱、透气性也很好，所以要贵些！” 客户:“是这样啊，好吧，那我买两件！” * 技巧2：修正对方的经验 客户：“这件童装多少钱？” 店员：“200元” 客户：“怎么这么贵？！我上次给自己买的比这件大多了，但只要100元，除了布料比这件多些外，其他都没什么不一样的啊？！怎么这件这么贵？！” 店员：“噢，是这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！” * 技巧3：修正对方的思维模式 客户：“这部手机服多少钱？” 店员：“2000元” 客户：“上星期我的一个朋友在另外一家店买才花1500元啊！” 店员：“噢，那几天这款手机刚上市，为了做广告所以按优惠价格销售， 当时我们这里也是卖1500元，可现在促销期已经过了，所以要按正常价格销售了。” * 8.5.2 提高客户感知 提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑： 一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值； 另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。 * 1)提升产品价值 (1) 不断创新 企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满意度。 如，英特尔(Intel)公司从Intel 186、286、386、486、586到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在不断提升产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实现客户的满意。 此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协助客户开发新产品等。 * 1)提升产品价值 (2) 为客户提供订制的产品或者服务 指根据每个客户不同需求来制造产品或者提供服务， 其优越性是通过提供特色的产品或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。 例如，美国戴尔公司按照客户的订单进行生产，不仅满足了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面的要求，做到适销对路。 * (3)树立“质量是企业生命线”的意识 质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。 美国哈雷摩托车公司始终坚持质量第一的信念，其对产品质量的要求是苛刻的， 在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然坚持手工工艺和限量生产， 从而使每一辆哈雷车的品质都很过硬，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值的满足感。 通用电气公司前总裁韦尔奇说：“质量是通用维护客户忠诚最好的保证，是通用对付竞争者