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客户服务技巧与流程管理培训 客户服务技巧与流程管理培训讲师：胡一夫 　　　 阳光100置业集团有限公司 　　　　　客户服务专业技巧与流程 项目营销副总 1.0 对需第三方实施的整改/维修工程，与新施工单位进行费用协商及做判断 1.1是否在权限额度内 2.0超出预授额度的费用，填写“整改/维修费用申请单”呈报主管副总批复 2.2 权限额度内费用，客服部经理有权决定 2.1是否批准 3.0 向第三方施工单位下发整改/维修施工单，支付工程预付款（紧急情况可使用备用金）；并向拒绝整改/维修的原责任单位发扣款通知 4.0 事后客服部填写整改/维修费用报销单，将施工单、整改/维修费用报销凭据及扣款通知单等相关单据交审计、财务等部门复核审批、备案，财务部登记台账、对应扣款单位定期集中扣款 5.0 文件归档 YES NO YES NO 客服部 1.0 对需第三方实施的整改/维修工程，与新施工单位进行费用协商及做判断 对于客户投诉的房屋整改/维修问题，客服部经理依据发展商与承包施工单位的总包合同中的相关规定牵头负责，指挥下属维修管理小组成员－－客服专员联络原承包责任单位，要求其进行相关的整改/维修实施，如该责任施工单位拒绝整改或维修，则发展商客服部经理负责牵头，根据与承包责任单位的总包合同中的相关事先约定，组织有关部门于当日确定新的整改/维修施工单位。 预先对发展商客服部经理进行授权，对于对第三方