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旅游饭店星级的划分与评定释义 第 PAGE 9 页 共 NUMPAGES 9 页 一、必备项目检查表释义 （一）前厅布局与装修 1．必备项目有关前厅布局与装修的要求 四星级：区位功能划分合理，整体装修精致，有整体风格，色调协调，光线充足。 2.释义 前厅是饭店核心区域之一，是饭店的门面，是饭店文化的展示窗口，是宾客进出饭店的集散地，是饭店对客服务的枢纽。 前厅的面积大小取决于饭店类型、星级和规模，应与客房数相适应。设计时应注意：前厅面积应满足需要，合理设置。前厅空间高度与面积比例协调，利于环保，舒适度高。 大门、总服务台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线与宾客流线交叉。宾客通往饭店各功能区域的通道和空间应减少障碍，保持通畅，强化导向功能；总服务台、大堂副理及宾客休息区应置于合理位置，留下足够的活动空间。 饭店前厅的浮雕、挂画、中心艺术品、装饰品等应与饭店文化装饰风格相一致，格调、色调协调统一，起到营造氛围、提升艺术感染力的作用，具应有目的物照明光源配合，并配置必要的说明文字。前厅植物应体量适宜、装饰美观，不漏土，摆放位置合理。四星级饭店应使用高档盆具或盆具进行艺术装饰。 （二）总服务台 1.必备项目有关总服务台的要求 四星级：设总服务台，位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结账服务。并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。 2.释义 总服务台是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面醒目位置。总服务台长度及区域空间大小应与饭店星级高低和客房数相匹配。总服务台可采用站立式或坐式两种。 总服务台客房价目表、外币兑换及各种印刷品齐备，各种标志应规范、清晰、美观，服务快速准确、热情礼貌。 总账单结账是宾客在办理入住登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。 （三）行李寄存 1.必备项目有关行李寄存的要求 四星级：应专设行李寄存处，应有专职行李寄存人员，配有专用行李车，18小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。 2.释义 行李寄存服务应设置于饭店前厅合理区域内。一、二星级饭店可不设置专用行李房，可在前厅总台附属区域内，如总台办公室等处设置行李寄存处，配置必要的寄存设施，制度健全、程序完善。 三星级及其以上饭店应设置专用行李寄存处，行李寄存处一般应设置在不影响氛围、对客服务以及交通流线的适当区域，进出通行方便。 饭店行李房或行李寄存处应设置充足的照明、行李架、电话等设施，做到清洁、规范，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的情况下可配置监控探头。 行李房或行李存放应建立严格的寄存、领取等管理制度，有利于宾客存寄物品的安全和管理。 寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件。 寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐蚀或腐蚀性等物品。 寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意外发生。 饭店寄存处严禁非行李人员进入，房门钥匙应由专人保管，确保“人在门开，人离门锁。” 寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。 行李房及周边严禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥。 （四）贵重物品保管 1.必备项目有关贵重物品保管的要求 四星级：配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私。 2.释义 贵重物品保险箱是饭店能够保证宾客隐私、供宾客免费寄存贵重物品的安全设备。 一、二、三星级饭店可在总台或前厅区域配备宾客专用贵重物品保险箱，提供贵重物品寄存服务。 四、五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。 室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。 （五）叫醒服务、留言及语言信箱 1.必备项目有关叫醒服务、留言及语言信箱的要求 四星级：应提供留言及叫醒服务。 2.释义 1.叫醒服务 叫醒服务是星级饭店客房个性化的内容之一，一般指饭店根据宾客指定的时间通过电话唤醒宾客，其服务可使宾客放心安稳地休息而不错过出行或要事。 2.留言 留言服务是星级饭店应接服务内容之一，是为住店宾客接受或发送对外留言所提供的服务。饭店留言服务分为宾客