客户关系项目管理软件系统.PPTVIP

第4章客户关系管理软件系统邵兵家 于同奎 第4章 客户关系管理软件系统 4.1 CRM中软件系统的作用和定位 4.2 CRM软件系统的一般模型 4.3 CRM软件系统的组成部分 4.4 CRM软件系统的技术功能 4.5 CRM软件系统的系统模块 4.6 CRM软件系统的发展趋势 4.7 CRM软件系统的示例及实验安排 4.1 CRM中软件系统的作用和定位 4.1.1 客户关系管理定义回顾 4.1.2 客户关系管理的三个层面 4.1.3 技术在CRM中的作用和位置 4.1.1 客户关系管理定义回顾 Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitz Group：CRM是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。 总结统一：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。 4.1.2 客户关系管理的三个层面 CRM理念 客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。 客户生命周期理论 客户价值理论（客户终身价值，CLV） 客户满意度、忠诚度 CRM技术 客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的手段和方法 。 客户关系管理软件 数据仓库技术 数据挖掘技术 呼叫中心技术 CRM实施 实施使客户关系管理成功的关键。 CRM项目管理 CRM实施方法论 CRM实施案例 小结 客户关系管理包括理念、技术、实施三个层面的内容。 技术是客户关系管理不可或缺的组成部分。 软件系统使客户关系管理技术的重要内容。 客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。 4.2 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的一般模型 CRM的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。 1 CRM的面向的对象是客户和市场 2 CRM的主要过程由市场、销售和服务构成 3 CRM各个过程都有特定的任务要完成 CRM软件系统的一般模型 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 CRM软件系统的一般模型小结 CRM软件系统的对象、主要过程、任务及其相互关系 CRM软件系统的三个组成部分：接触活动、业务功能和数据库 4.3 CRM软件系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 4.3.1 接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，只要的方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） 接触活动 CRM软件必须支持各种各样的接触活动。 CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 4.3.2 CRM软件系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 市场营销管理 市场营销管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 销售管理 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 业务功能 4.3.3 CRM软件系统的数据库 数据库在CRM软件系统中作用