银行服务礼仪-课件.pptVIP

为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 大堂经理工作规范——礼仪规范 礼仪规范 1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。 2、精神饱满，面带微笑 3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。 4、使用文明用语，并注重语言技巧 大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。 大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡 或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺。 女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。 1.数量： 以少为佳，漂亮女孩最好不戴；不多于三种，每种不多于三样；新娘例外。　　 2.同质同色： 首饰搭配要求同样质地、同样颜色。　 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉，于身后。 二、银行服务仪态礼仪专项训练 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪 三、银行服务的语言礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表达 10、热情的尺度 四、银行员工日常工作礼仪 1、早安礼仪 2、上下班礼仪 3、积极工作礼仪 4、听取汇报礼仪 5、公务文书礼仪 五、银行员工职场礼仪 1、创造满意的工作场所 2、与上级相处的技巧 3、与下属相处的技巧 4、与同级同事相处的技巧 六、银行员工的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 8、细节管理 细节体现品味 七、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香常识 八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务 银行微笑服务礼仪概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力 银行微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、银行服务微笑训练目标： 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ 2、银行服务微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 3、银行服务微笑训练方法： （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法 4、银行员工微笑训练步骤 银行服务质量 1、「服务」是什么？ 2、什么是「服务」？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 分享：如何判定顾客真正的需求？ 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？ 银行员工职业化素养 1、什么是职业化？ 2、现代职业观的主要内涵 3、职业是人生的信仰 4、职业是神圣的呼召 5、职业是人生的使命 6、培养专业的职业素养 7、快乐工作心态训练 仪态 仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿