《饭店计算机信息管理》-第8章节 饭店信息管理中其他现代方法的应用_.ppt

《饭店计算机信息管理》教学课件第８章 饭店信息管理中其他现代方法的应用制作人:周贺来 本章要点 了解客户关系管理的基本原理 了解客户关系管理的功能和目标 熟悉饭店业中客户关系管理的应用 了解呼叫中心及其在饭店中的应用 了解供应链管理的基本思想 理解饭店中供应链管理思想的应用 了解企业资源计划的基本原理 熟悉饭店决策支持系统的基本知识 知道业务流程重组的基本思想 掌握收益管理思想及其在饭店经营中的应用 内容简介 随着信息技术和新型管理方法的不断发展，各种新的基于信息技术的管理模式不断出现。在饭店计算机信息管理中，除了信息系统应用、饭店网络营销、饭店电子商务、网上客房预订外，还有一些其他的现代管理方法可以在饭店经营管理中发挥各自的重要作用。 本章主要讲授了饭店业中的客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、企业资源计划、决策支持系统、业务流程重组、收益管理等现代管理方法，对于这些管理方法，一方面要掌握其基本思想，同时还要深刻理解其在饭店计算机信息管理中的重要作用。 8.1 客户关系管理在饭店业中的应用 现代饭店业面临着激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额；如何让饭店与客人之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持，这都是客户关系管理 (Customer Relationship Management，简写为CRM)所涉及的内容。 本节简单介绍CRM的基本知识以及在现代饭店业中的主要应用。 8.1.1 客户关系管理概述 1．CRM的含义 简单地说，CRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。 CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。 2．CRM的起源 CRM的概念最早是由美国加纳特公司 (Gartner Group)提出的。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。 CRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。 CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 、HP、EMC以及普华永道等公司从2000年开始在中国开始了CRM的市场教育和普及工作。 3．CRM的管理目标 CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。 CRM具有以下三个管理目标： 第一，建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。“一对一”客户服务是指企业通过传统方式或者通过现代Internet网络通信技术等手段，吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产品和服务；而且使得产品在顾客所需要的时间、所指定的地点满足顾客。 第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。 第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。 4．CRM的结构组成 5．客户关系管理系统的功能 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理 （8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 8.1.2 饭店业中客户关系管理的应用价值 1．饭店业实施客户关系管理的必要性 （1）市场竞争环境的需要 （2）保持客户忠诚度的需要 （3）满足客户个性化需求的需要 2．饭店业中客户关系管理的主要功能 （1）提供个性化服务，满足客户个性化需求 （2）客户关怀 （3）主动营销 （4）客户行为分析 8.1.3 客户关系管理在饭店中的应用实例 下面通过希尔顿饭店集团CRM应用的实例，说明饭店业应如何正确实施CRM系统。 饭店企业客户关系管理的基本步骤可以分为：客户资料收集，客户细分，客户接触，个性化客户服务。这四个步骤是“H honor”的客户关系管理系统的设计基础。 “H honor”的客户关系管理系统的功能正是包括了以上四项内容： 1．客户资料收集 2．客户细分 3．与客户接触 4．针对客户特点提供个性化的服务 8