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一、市场营销的基本概念 营销活动：简单地说就是销售部门把产品和劳务到消费者手中。 生产 销售（交换） 消费 市场营销：个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。（现代营销学之父菲利普·科特勒） 1、 需要：指感受到的匮乏状态（物质需要、精神需要），是人类本能。 欲望：指人类需要经由文化和个性塑造后采取的形式。 需求：当有购买力作后盾时，欲望就变成了需求。 （在欲望和资源既定情况下，追求最大程度满足其利益的产品） 2、产品：指任何提供给市场并能满足人们某种需要和欲望的东西。 （尽可能满足顾客需要，价廉、物美、终生满意） 3、价值、满意和质量 顾客价值：是指顾客从拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。 顾客满意：取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行的比较。 顾客期望值受购买经验、朋友意见、营销者信息与承诺等影响。 质量：产品质量是市场营销的关键要素。日本“追求全面质量营销战略”。 4、交换、交易和关系 短期交易：眼前每一笔交易利益。 重心转移↓ 长期关系：与顾客及其他各方建立互惠互利的良好关系 主要策略有： eq \o\ac(○,1)增加财务利益，如赠品。 eq \o\ac(○,2)增加社会利益，使产品具有个性特色。 eq \o\ac(○,3)增加结构利益，提供相关服务。电脑：免费上网6个月。 二、指导市场营销的主要观念 生产观念：最古老的理念之一。认为消费者喜欢那些价格低廉的产品。 关注：改进生产和销售效率。 适用状况： eq \o\ac(○,1)卖方市场； eq \o\ac(○,2)高成本产品，必须靠提高生产率降低成本。 2、产品观念：认为消费者喜欢质优、特点多的好产品。 关注：产品改进，忽略消费者的不同需要及可替代产品间竞争。 3、推销观念：从工厂一时利益出发，重在推销产品，做成买卖，得一时之利， 忽略与顾客建立长期的可获利关系。是由内到外的营销观念。 研究表明：不满意顾客不会再次购买该产品。 满意的顾客→3人；不满意顾客→10人 4、市场营销观念：强调满足顾客需要。由外向内，以顾客为中心，通过建立基于顾客价值和满意之上的长期顾客关系获利。 关系营销案例：家用仓储公司。 外表：飞机库，水泥地面，毫不起眼，但能找到你想要的东西。 成绩：销售额1978来40% 年增长率；$ 600/平方英尺，一般只有$ 150－250。 关怀顾客：提供最适合的、最便宜的，让顾客满意，建立长期关系。 1位顾客购物生命价值：每次花38美元×30次/年×22年≈2.5万美元 关心职员：专职职员至少7%年薪以公司股票形式发送。不用高压销售技巧，不给员工定额，致力于和顾客建立长期关系。 桔黄色围裙：您好，我是×××，家用仓储公司的股东，让我来帮您吧。 5、社会营销观念：组织应该确定目标市场的需要、欲望、利益，然后再以一种能够维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客提供更高的价值。最新的理念。 社会（人类福利） 消费者 企业 （欲望满足） （利润） 三、21世纪的营销挑战 1、非营利性营销的增长。如大学、医院、交响乐团、博物馆等。 2、信息技术的迅猛发展。网上购物。 3、全球化趋势及不断变化的世界经济。 4、更多的道德和社会责任的呼唤。 一、市场营销心理的研究历史 1、市场营销心理研究开端 1901年 斯科特在美西北大学作报告，讲述心理学于广告上的应用。 1903年《广告理论》，1908年《广告心理学》，发表19篇论文，强调心理学可用于各种产业问题上，标志着市场营销心理的开端。 2、发展：60年代后，质量上均有提高。 代表人物有： （1）卡托纳：强调影响消费者行为的期望和态度的重要性 （2）卡兹和拉扎斯费德：人格影响 （3）鲍尔：有关消费者在不确定条件下反应 3、近二十年来，市场营销心理发展趋势： （1）理论得到发展。 （2）由单纯确认记述变量和关系，转向解释性研究和对因果关系分析探讨。 （3）与社会心理学的概念和方法交织在一起。 （4）越来越重视从过程来考虑问题。 （5）多学科性综合研究的方针逐渐深入人心。 （6）市场营销心理在社会上日益受到重视。 （7）其科学性和正确性得到广泛承认。 二、市场营销心理研究对象： 重点：市场营销全过程中人的心理与行为活动的规律性 营销者个人和群体 人 消费者个人和群体 营销过程，表面上关键是商品