宾客心理探究.pptVIP

酒店服务心理学探讨的内容 一、宾客的心理研究 （一）宾客的一般心理过程 （二）作为消费者对服务的特殊心理过程 二、酒店服务心理策略研究 三、强调服务过程中服务人员和管理人员的心理研究 案例分析 某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？” 　　服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。 案例分析热情服务遭到了客人的拒绝 中午，一位坐着轮椅的客人进餐厅吃饭。迎宾小姐一看马上热情地迎了上去说：“您好，欢迎光临。”然后热情地为客人推轮椅，帮助客人靠近餐桌。客人微低着头，露出了不自然的神情。客人坐下后，服务小姐过来热情地与客人打招呼、倒茶、点菜。客人点了几个菜，就自个进餐了。服务小姐非常地勤快，不停地为客人添菜夹菜，客人的神情更加不自然了，就说：”不用帮忙了，我自己可以夹菜。“但是服务小姐没有理解到客人的心理，还是一个劲帮助客人。客人终于阴沉下脸说，”谁要你夹菜了，真是多事。“这件事情让餐厅经理看到了，他马上走过来，让服务员暂时离开，诚恳地向客人道歉说：“真是对不起，您别生气，我们的服务员失礼了，请您见谅。“接着又说：”我也不打扰了，请您继续用餐，慢慢品尝。“ 意义： 一、充分掌握和了解顾客的心理，做到服务工作的“知己知彼、百战不殆”； 二、丰富我们的知识结构，提高人员素质，创造高素质的职工队伍； 三、对酒店的发展与定位提供决策依据。 酒店服务心理大纲 一、感觉和知觉 二、记忆与注意 三、需要与动机 四、情绪与情感 感觉与知觉 一、感知觉与酒店客人的行为关系 （一）宾客的感知觉 1、宾客的视觉 2、宾客的听觉 3、宾客的味觉 4、宾客的时间知觉 （二）、宾客的人际知觉 1、自我知觉：指一个人对自己的心理活动和行为的认识 2、第一印象：对人的第一印象主要包括人的仪容、言谈、态度、风度等方面。 3、晕轮效应：它是指从对象的某种特征推及对象的其他特征或整体特征的一种心理现象 4、角色知觉：指对社会中各种角色的人的比较固定的认识和判断。 二、感知觉与酒店服务策略 （一）宾客感知觉与酒店服务工作 1、树立良好的酒店员工个人形象 2、形成良好的服务态度 第一：树立高度的责任感 第二：加强修养 第三：完美服务行为 3、创造良好的服务环境 （二）、酒店员工感知觉与酒店服务工作 1、培养良好的感知觉能力 （1）学会观察 （2）培养良好的观察能力 A 比较两个人或同类人各方面的异同 B 在短时间内说出观察对象尽可能多的特点 C 同观察能力较强的人一起观察 D 发现观察对象微小的变化 2、酒店员工如何对宾客进行准确感知 （1）观察宾客的衣着服饰 （2）观察宾客的面部表情 （3）观察宾客的体型、肤色 （4）观察宾客的手势、走路姿势等表情动作 （5）观察宾客的语言特点 （6）观察宾客的行李、用具及生活习惯 案例分析服务员的委屈 一位客商住进了一家酒店，中午在餐厅就餐，服务员小李先送来一包湿纸巾，客人刚一打开湿纸巾，马上打起喷嚏来。 客人一气愤，用力把湿纸巾一扔，却不偏不倚，正好打在小李的脸上，这下把小李打蒙了。再定睛一看，客人还满面怒容，象个斗架的公鸡。原来客人鼻子过敏，受不了湿纸巾香水味的刺激。 小李捡起湿纸巾，忙向客人道歉：“对不起先生，这是我们工作的失误”。 其实，小李想着自己所受的委屈，泪水已溢满了泪眶。但他很快冷静下来，她拿着一个小碟，小碟里另放了一块热气腾腾的小毛巾，带着笑容重新走到客人面前，将热毛巾递给客人说：“先生，请您用毛巾。” 小李考虑再三，认定客人发火事出有因，他既然在酒店里发火，就 跟酒店有联系，也跟自己的工作有联系 过了一会，那位客人冷静下来，也自知有错，即将离开餐厅