用语客人因故对自己表达的歉意如.PPTVIP

四、服务语言的注意事项 8. 在酒店职场服务语言中，程序上的语言要求： 　宾客来店有欢迎声； 　宾客离店有道别声； 　客人帮忙或表场时，有致谢声； 　客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 ； 　服务不周有道歉声； 　服务之前有提醒声； 　客人呼唤时有回应声； 　忌四语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 酒店服务礼仪 学习情境2-1-A 酒店职场语言礼仪 学习目标 能正确描述基本服务语言特点、原则和要求； 能理解酒店服务语言并能理解与人沟通的技巧； 能描述酒店常用服务语言在运用中的注意事项。 一、酒店服务语言礼仪的特点和类型 　　（一）特点 　　1.情感性。酒店语言在词语的运用，语音语调的高低，体态语的不同表达上都具备浓郁的情感色彩； 　　2.语境化。是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境； 　　3.繁简适当。根据不同的语境、目的和客人的不同需要，当简则简，当繁则繁； 一、酒店服务语言礼仪的特点和类型 　　（二）酒店语言礼仪的类型 　　口头语言礼仪、书面语言礼仪、体态语言礼仪 三个类型。 二、酒店服务语言的要求及原则 　　（一）酒店服务人员语言的基本要求 　　酒店语言礼仪的要求大致可以用六个字来概括， 既信、达、雅、清、柔、亮。 “信”是讲真话，真诚有礼，以诚相待；“达”是 指用词准确，说话要文雅谦和、不含糊、不罗嗦； “雅”要求用词文明，说话要有尊称，给人以谦恭敬 人、教养有素的感觉；“清”、“柔”、“亮” 是对语言 声音色彩的要求，是要求吐词清楚，语气柔和，语 音欢快活波，明亮动听。 　　（二）酒店服务语言的基本原则 　　1.情感性原则 　　2.规范性原则 　　3.主动性原则 　　4.针对性原则 　　5.诚实性原则 　　6.礼貌性原则 二、酒店服务语言的要求及原则 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 （一）酒店基本服务礼貌用语 1.称呼语 （1）泛尊称，如先生、小姐、夫人、太太等； （2）职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等； （3）性氏加职务职称等，如张主席、李经理 。 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 （一）酒店基本服务礼貌用语 2.问候语 （1）标准式问候语。在称呼语后加“好”，如 您好、各位好、诸位女士好等； （2）时效时问候语。结合时间时令进行问候， 如早上好、晚安等。 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 （一）酒店基本服务礼貌用语 2.问候语 图2-1-A-1 您好！女士。欢迎光临。欢迎光临 早上好！欢迎光临。 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 （一）酒店基本服务礼貌用语 3.迎送语 （1）欢迎语。用来迎客，如欢迎光临，见到你很高 兴，欢迎来本酒店酒店等； （2）送别语。送别客人时用的，如再见，走好，欢 迎再来，欢迎再次光临等。 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 （一）酒店基本服务礼貌用语 4.请托语 （1）标准式请托语。主要用“请”，如“请到二 楼西餐厅用餐”，“请大家跟我来”“请稍等”等； （2）求助式请托语。常用的打扰、帮帮忙、请多 关照等； 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 图2-1-A-2 （一）酒店基本服务礼貌用语 4.请托语 （3）组合式请托语。如“麻烦 您让一让”，“打扰了 ，麻烦 你在这里 签个字”等。 先生，请出示你的证件，谢谢！ 对不起，打扰一下，这是你点的82年干红葡萄酒。 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 （一）酒店基本服务礼貌用语 5.征询语 （1）主动式。主动为客服务，如“您还需要什么” “我能为您做些什么吗”等； （2）封闭式。多用于询问客人意见，“您要不先 试试”，“您觉得这个房间您还满意吗？”，“您 喜欢这个菜肴吗？”； 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 图2-1-A-3 （一）酒店基本服务礼貌用语 5.征询语 （3）开放式。是提供选择的 征询，您是打算预定豪华包 间、雅座还是散座”，“您 是想住单人间还是双人间”。 您好！先生，请问有什么可以帮您？ 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 （一）酒店基本服务礼貌用语 6.应答语 （1）肯定式。如“好”，“好的”，“是的”， “很高兴能为您服务”等； （2）谦恭式。用来回答客人的赞扬、感谢、认同、 满意，如“您过奖了”，“请不必客气，这是我们 应该做的”，“谢谢您的夸奖，我一定会更加努力” 等； 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 图2-1-A-4 （一）酒店基本服务礼貌用语 6.应答语 （3）谅解式。用语客人因故 对自己表达的歉意，如“没关 系”，“不要紧”等。 谢谢您的夸奖，很高兴为您服务！ 三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用 （一）酒店基本服务礼貌