宾客在心 笑容绽放课程.pptVIP

宾客在心 笑容绽放 ________礼仪培训 一、《妆容》 化妆；女员工上岗必须化妆，自然清淡，不准浓妆艳抹。及时补妆不夸张、不明显、不过于贵重。首饰；已婚员工可以带一枚结婚戒指，项链、手链不可露在制服外。女员工只可带耳钉，餐饮部员工手上不可带戒指、手链等首饰，不可在工作岗位或在宾客面前化妆或补妆。 二、《站姿》 站姿：女士正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型（45°）、身体重心放到两脚中间;（也可成双脚丁字行站姿）。大拇指交叉，右手握住左手自然放在小腹前。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，与肩同宽，将双手合起放在背后，右手握住左手的手腕处，自然放于腰部凹凸处。 《走姿》 走姿：行走中应昂首、挺胸、收腹、两眼目视前方，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直足尖朝前、双脚平行、间距3厘米以内右侧通行，单列行走步伐平稳匀速前进，步幅步速，切勿奔跑携文件行走，持文件夹于身体右侧。 《坐姿》 坐姿：女士，双肩平大拇指交叉自然放于小腹前，双腿合并倾斜30度角，入座时，应当从左边落座，只坐椅子的1/3-2/3，不宜坐满，头端正，面带微笑。男士，双肩平，双手自然放在膝盖上，两腿平行，入座时，应当从左边落座。只坐椅子的1/3-2/3，不宜坐满，不许翘二郎儿腿，头端正，面带微笑。 《蹲姿》 蹲姿：男士女士：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下以一膝微屈为支撑点，将腰慢慢直下拿取物品 三、《握手》《鼓掌礼》 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手的基本礼仪知识；握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 鼓掌礼；两臂抬起，张开左掌，用并拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致，鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。 四、《鞠躬 》 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 大堂餐厅迎宾问候，鞠躬45°，在站位时，鞠躬30°，手持物品时，点头问候示意，送客，鞠躬90°。 五、《乘梯与同行礼》《介绍礼》《手势礼》《敲门礼》 乘梯与同行礼；梯门开时，让客人先进。若客人较多，可先进电梯，按“开”或电梯侧门，并为客人按要去的楼层，客人中，让女士和儿童先乘梯，引导客人时，让客人在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 介绍礼；把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。（参与人员：张主任、董博、律师傅、丁营） 手势礼；指引；需要用手指引某样物品、接待客人时食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：伸出右手，右臂伸直高举，把手举到和肩膀平、掌心朝向对方，轻轻摆动。 六、《问候》 早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼，问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好”、“早！”。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼，在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 《递送账单与接递名片》 递送账单与接递名片；上身前倾，账单文字正对着客人 如果客人签单，应把笔尖对着自己，然后以左手递给客人，用双手接受或呈送名片。同时念出名片上对方的头衔及姓名。 七、《文明用语》 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。两人并行：内侧高于外侧，（客人在右）。多人行走：中央高于两侧。单排行进：前高于后。上楼：客人在前。下楼：客人在后。陌生地方：相反。面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上. [基本用语]  “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “您好，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”  如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次光临” 客人告辞或离开酒店时使用。 八、《常用语言》 在日常工作中使用以下语言 ；1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X