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电子书 《把握顾客心理》 目 录 前 言 触摸“上帝”的心 3 第1 章 顾客购买心理 4 第1 节 购买决策的心理过程 6 第2 节 顾客的个性心理特征 11 第2 章 唤起注意 20 第1 节 干扰顾客注意的因素 21 第2 节 如何唤起顾客注意 24 第3 节 唤起不同顾客注意的技巧 29 第3 章 引导兴趣 35 第1 节 影响顾客兴趣的因素 36 第2 节 如何引导顾客兴趣 39 第3 节 引导不同顾客兴趣的技巧 44 第4 章 激发购买欲望 49 第1 节 削弱顾客购买欲望的因素 50 第2 节 如何激发顾客购买欲望 52 第3 节 激发不同顾客购买欲望的技巧 60 第5 章 促成购买行动 66 第1 节 阻碍顾客购买的因素 68 第2 节 如何促成顾客的购买行动 70 第3 节 促成不同顾客购买的技巧 75 第6 章 增进购后满意 82 第1 节 导致顾客不满意的因素 83 第2 节 如何增进顾客满意 86 第3 节 增进不同顾客满意的技巧 90 结束语 96 前 言 触摸“上帝”的心 一说到销售，有些人可能就会联想到口才。好象只要有好口才，就能说服顾客购买。其 实在销售中，有口才而做不成销售的人比比皆是，他们即使可以口若悬河地演讲三个小时， 也未必能留住顾客听他讲十分钟；而口才不好却成为销售精英者也屡见不鲜，他们虽然言语 不多，但能让顾客兴致勃勃地去了解和试用他们的产品，产生购买的行动。 是什么导致了这种差别？难道销售是靠运气，或者靠顾客偶尔的心血来潮？ 归根结底，销售不是营销人员站在自身的立场上，去向顾客表白自己的所知、所学，而 是以顾客为中心，时刻把握顾客的所思、所想，引导顾客认识自己的需求、了解所销售的产 品，从而作出购买决定。 因此，只有把握顾客的心理，适应顾客心理活动规律，以他们乐于接受的方式进行有针 对性地沟通，才能深入地了解顾客的内心需要，激发其购买欲望。 一般来讲，顾客的购买决策从最初对产品的注意，到后来的购买、使用、再次购买，是 一个渐进的心理变化过程。随着销售活动的展开和沟通信息的增多，他们对产品的认识逐渐 由浅入深，对自己需求的把握由模糊到清晰，购买的信心和动力也由弱到强。当然，销售成 功的几率也就由小变大。 然而，把握了顾客心理的一般变化规律并不一定就会取得销售成功。要真正把握顾客心 理，还必须了解他们的个性差异。正如世界上没有完全相同的两片树叶一样，世界上也没有 完全相同的两个人、没有完全相同的两个顾客。有的是急脾气，火爆干脆，有的是柔性子， 慢条斯理，有的粗犷豪放、大大咧咧，有的谨小慎微，一丝不茍。因为他们的个性心理特征 各不相同，所以，其乐于接受的沟通方式也相互迥异。 本书旨在通过对顾客购买决策过程和个性心理特征基本规律的探讨，帮助营销人员把握 顾客在销售活动中的心理特点，从而有针对性地调整沟通方式，与顾客进行有效的沟通。 对同一位顾客，要在不同的销售阶段采取不同的沟通策略，以保持和强化顾客对产品的 信心和关注；而对不同的顾客，则应尽可能采用他们习惯的沟通方式，使销售更有效、更能 令顾客满意。 顾客买还是不买？这是一个问题！但问题的关键，是你能否把握顾客的心理。 第1 章 顾客购买心理 爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了 80% 以上的面积。如果作为冰饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？ 看看美国销售大师汤姆·霍普金斯是如何做的。 “您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多 益处。” “北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花