协调职能.PPT

第八章：协调与沟通 对内协调：沟通，解决冲突，形成良好 的内部人际关系。 对外协调：公关，处理社会关系，树立 企业形象。 第一节、冲突 冲突：由于人与人之间存在着各种差异性（包括知识、经验、岗位职务、信息来源、看问题的角度和方法、所处环境等），对同一个问题会有不同的看法和处理，于是就产生了矛盾，这种矛盾的激化就是冲突。 1、冲突产生的原因 1、资源有限，不能满足要求； 2、责权与分工不当造成矛盾； 3、个人的素质、品德不符合社会与团体常规 的要求，不能为他人和团体接受； 4、信息来源不一，掌握情况多少不同； 5、价值观不一样，追求的目标和侧重点不一； 6、因知识经验不同，对同一事物的看法不同； 7、岗位分工不同，考虑角度不同。 2、冲突的三种观点 1、传统观点：冲突是不利的，常常会给组织造成消极的影响，应该尽量避免。 2、人际关系观点：冲突是必然而且是不可避免地存在于所有的组织之中，有时可能会给组织带来好处，应该接纳冲突。 3、相互作用冲突：冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织单元的有效运做是绝对必要的。 3、冲突的种类 1、建设性冲突：支持组织目标的冲突。 2、破坏性冲突：阻碍组织目标的冲突。 建设性冲突的特点 1、冲突双方对实现共同的目标是一致的； 2、乐于了解对方的观点、意见； 3、大家以争论问题为中心； 4、互相交换情况日益增加 破坏性冲突特点 1、不愿意听取对方的观点意见； 2、双方由意见争论，转变为人身攻击； 3、双方对赢得自己观点的胜利最为关心； 4、互相交换情况减少，以致完全停止。 4、冲突对组织的影响 对与一个组织而言应该控制或减少破坏性冲突； 提倡适量的建设性冲突。 建设性冲突太少，组织没有活力，没有进步； 建设性冲突太多，将危机到组织的正常工作和生存。 建设性冲突与组织绩效的关系： 5、解决冲突的办法 1、调节法（谈判、协商、立协议） 2、互助法（第三者协调、双方充分讨论） 3、裁决法（有权利的人或组织裁决） 4、改组法（吸收合并、岗位轮换、缓冲 物） 5、支配法（利用权利、武力解决） 6、拖延法（冷处理） 第二节、沟通 沟通是人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程。 是信息从发出者到接受者的传递过程。 沟通对于组织就好比血液循环于生命有机体。 沟通能够确保组织内各个部门、各个人员获得工作所需要的各种信息，并增进相互间的了解与合作。 引例：飞机坠落事件 7：40机上油料可以维持近2小时，只有半小时行程。 8：00机场管理员通知，由于交通问题，需要盘旋待命 8：45管理员收到飞机副驾驶员报告“燃料快用完了”信息 9：24以前，飞机还是没有批准降落，机组成员只是相互紧张地通知燃料很危机了，但没有一人向机场报告。 9：24飞机批准降落，但第一次试降失败，当机场只是第二次试降时，机组人员再次提到他们 的燃料将要用尽。 9：32飞机两个引擎失灵，一分钟后另外两个引擎也停止工作，飞机坠毁，73名人员全部遇难。 1、沟通的作用 1、沟通是正确决策的前提和基础。 2、沟通是统一思想行动一致的工具 3、沟通是在组织成员之间建立良好人际关系的关键 2、有效沟通 任何沟通都是“两方”之间的一种交流和联络。（学生读作品、人机对话、人与人沟通） 有效的沟通：发出的信息与对方收到的信息在内容上能达到相互一致或基本上相接近。（信息既要传递，还要理解） 有效的沟通与意见一致不能混为一谈（激烈的争论） 3、沟通要素 信息的发送者 信息的接受者 信息的内容 信息沟通的渠道 4、沟通过程 5、沟通方法 1、口头沟通：交谈、演说、讨论、传闻、小道消息传播。 快速传递，快速反馈。但信息在经过多人传播时，每个人都以自己的方式解释信息，因此特别容易失真。 2、书面沟通：备忘录、信件、内部期刊布告栏等等。 持久、有形、精确、可以核实。 时间长、缺乏反馈 3、非言语沟通：警笛声、红绿灯、体态语言、语调。 4、电子媒介：电视、传真机、复印机、电子邮件 6、沟通的形成、渠道与网络 正式沟通的形式和渠道 非正式沟通的特点和作用 正式沟通的网络 正式沟通的形式和渠道 通过正式组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。沟通的媒介物和路线都是经过事先安排的，被认为是正式合法的。 非正式沟通的特点和作用 包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式的组织程序而进行沟通。 特点：信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具有很强的随意性、自发性。 信息传递速度快，但失真比较严重。 正式沟通的网络 由若干个信息沟通渠道按一定的方式集结而成的、相互关联的网络。 有链式、轮式、