餐饮服务六大技能在线式考勤管理系统.docVIP

PAGE 中餐服务实训教材 主编：薛改飞 前 言 俗话说“民以食为天”，随着社会生产力的发展及人们价值观的改变，对餐饮的要求越来越高，优质的服务已成为人们评价餐饮企业质量的一个重要因素，也是各企业竞争的关键之一。本教材从我国酒店管理专业的实际需要和职业高中学生的实际水平出发，深入浅出地介绍了中餐服务的基本技能和相关知识，重点突出专业技能的操作训练。所以它是一本以实践为主的书籍，简单的说是一本实训教材。本教材不仅可使本专业即将面临毕业的学生迅速上岗，也可作为酒店行业对餐饮服务员岗前抑或在职培训的实用教材。 《中餐服务实训教材》的特点是：以培养学生在餐饮服务与管理过程中所必需的职业素质与职业能力为主，以模块的形式编写此书;在教材内容上，主要体现“实用”和“实践”两大特点，使学生学以致用;教材中专业理论知识以实用够用为度，给出了学生所必须学习的知识、能力、态度以及相应的教学要求，有针对性，旨在培养学生的实践能力；以强化应用为教学重点，淡化理论，与餐饮工作的实际相结合，注重融会贯通，增强了知识的实用性与适用性。 由于水平有限，时间仓促，对书中的缺点、错误敬请广大读者批评指正。 编者 2011年2月 目 录 项目一 餐饮服务人员的素质要求1 任务一 思想素质1 任务二 业务素质3 任务三 身体素质9 任务四 心理素质10 项目二 中餐服务基本技能14 任务一 中餐服务六大技能14 任务二 中餐服务基本程序34 项目三 中国饮食文化37 任务一 中餐简介37 任务二 酒类知识40 任务三 软饮料知识43 项目四 中餐厅服务45 任务一 中餐早餐服务45 任务二 中餐午晚餐服务47 项目五 中餐宴会服务51 任务一 宴会预定51 任务二 中餐宴会服务58 项目六 中餐服务用语67 任务一 服务用语67 任务二 常用词汇73 项目一 餐饮服务人员的基本素质 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识到增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。所谓素质，从广义的范畴讲，是人在精神、品德、知识、阅历、能力、修养、意志和身体等方面的综合表现。 餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。餐饮服务人员一般包括餐厅的领班、迎宾员、引座员、值台员、（酒吧）调酒员、传菜员和收银员等。他们在餐厅里工作性质不同，但都要求具有为客人提供优质服务的基本素质。这是保证服务水准的关键。服务人员的基本素质包括思想素质、业务素质、身体素质和心理素质。 任务一 思想素质 思想是客观存在反映在人的意思中经过思维活动而产生的结果。思想的内容为社会制度的性质和人们的物质生活条件所决定。餐饮服务人员的思想素质是其基本素质的根本，对于提高其他素质具有重要的指导意义。 一、 职业道德 道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。不同时代和不同职业都有其特殊的行为规范及其特征。餐饮服务人员的职业道德是社会主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现，是其思想素质的基础和评价其职业行为的总准则。其特征是调整好服务人员与客人间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。餐饮服务人员职业道德的主要规范以下方面。 (一)热情友好，客人至上 这是餐饮服务人员最根本的职业道德规范。它继承了“有朋自远方来，不亦乐乎”的传统，同时又赋予了时代的新内容。因此，餐饮服务人员应正确认识社会分工，热爱旅游事业，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急，把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业、乐业的思想。 (二)真诚公道，信誉第一 这是餐饮服务人员处理主、客关系实际利益的重要准则。餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合理，货真价实，买卖公道，讲究信用，恪守合同，即维护客人的利益，又维护本企业的信誉。古人说：“诚招天下客，誉从信中来。”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。 （三）文明礼貌，优质服务 这是餐饮服务人员实施职业道德规范最重要的准则。餐饮服务人员要礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责，技术娴熟，想客人之所想，急客人所急，特别是对老、弱、病、残者，应主动给予特殊的照顾，使所有客人时时处处都感受到真诚的友善、温馨的亲情、需求的满足和周到的服务。 （四）不卑不亢，一视同仁 这是餐饮服务人员处理主、客关系中的爱国主义、国际主义、社会主义和人道主义的重要原