东风标致服务流程管理及接待规范学员手册q7zmfixx.pptVIP

第三步：维修（续） 向客户传达信息 解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。 如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。 告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。 告诉客户所需的额外费用和时间。 争取得到客户的同意。 如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。 拟定临时替代车辆计划。 如果必须进行一些额外的维修操作，那么： 这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认； 在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间； 把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整维修车间的工作； 把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来： 或者记在最初的维修委托书上； 或者记在新的维修委托书上。 更新工作计划 相关表单 维修委托书 维修看板 * 第三步：维修（续） 相关表单 维修委托书 * 在制定维修委托书时的必要的信息（委托书样本见第10页） 1、4S店代码：东风标致统一编号是由六位数字组成的：如：610001 2、委托书号：由DMS生成； 3、核实客户车辆行驶证，如实填写； 4、接待该客户的服务顾问； 5、客户车辆的注册牌照号； 6、客户车辆型号： 7、里程数：每次都应认真核实、仔