顾客满意概念界定与维度划分-中国物流学会.DOCVIP

PAGE \* MERGEFORMAT5 台湾地区第三方物流企业物流能力之探讨 ——基于顾客满意理论 蒋鹏蒋鹏为台湾中原大学商学院企业管理学系博士研究生，研究方向：物流与供应链管理。 蒋鹏为台湾中原大学商学院企业管理学系博士研究生，研究方向：物流与供应链管理。 严奇峰为台湾中原大学商学院企业管理学系教授，博士，博士生指导教授，研究方向：华人企业与组织、策略群组、公司治理、存货与供应链管理。 台湾中原大学 企业管理学系 摘要：由于市场竞争的加剧，生产企业将资源集中于提升其核心能力上，而将物流等非核心业务通过外包等形式交给第三方企业解决，从而获得更大的竞争优势。而第三方物流企业，其生产的产品即为物流服务，因此第三方物流企业应该努力提升自身的物流能力，强大的物流能力是高质量物流服务的保证。物流企业只有向顾客企业提供高质量的物流服务，才能使顾客企业满意，维护好顾客资源，最终建立长期合作关系。文章收集了台湾地区部分第三方物流企业物流能力对顾客满意影响方面的数据，通过实证研究，分析了模型并验证相关假设的合理性；识别出了第三方物流企业物流能力的构成维度及其要素，并根据研究结论提出了第三方物流企业提升顾客满意的管理启示。 关键词：台湾地区；第三方物流；物流能力；顾客满意 一、绪论 1．研究背景 面对竞争加剧的复杂市场环境，企业拥有竞争者难以效仿的核心能力是其生存发展的关键条件。对于第三方物流企业来说，企业之间的竞争就是企业物流能力的竞争。归属于服务业的第三方物流业，从本质上说与其它的服务没有区别，但就物流服务业本身来说也有与其他服务业区别的一面，即第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务[1]。因此，第三方物流企业的服务对象可能是企业法人（如原材料供应商、产品生产商等），也有可能是自然人。 通常来说，企业顾客相对于个人顾客来说在物流服务商的选择上会更加理性，因为企业顾客的公司内部通常会有一套相对完整的考核体系来衡量其对物流服务商是否满意，因此顾客企业对第三方物流企业保持着很强的选择性。所以第三方物流企业应该重视顾客企业是否满意，并在不损害物流企业长远利益的前提下，不断提高顾客满意，力求实现第三方物流企业与顾客企业建立长期稳定地合作关系，从而获得稳定的订单来源。 就第三方物流企业而言，能否达到顾客满意的根本在于第三方物流企业所拥有的物流能力的高低。第三方物流企业为顾客提供物流服务的前提是拥有一定的物流能力，因此，提炼出第三方物流企业物流能力的构成要素，建立起基于顾客满意的物流能力评价体系，对广大第三方物流企业的生存与发展具有重要意义。 2．研究意义 (1)理论意义 第一，近年来，国内外关于物流能力的研究逐渐多了起来，但尚为构成成熟系统的理论，例如物流能力的构成维度和量表尚未成熟统一，当前的研究也多集中于提升物流企业物流能力的必要性和可行性等方面。因此，本文探讨第三方物流企业物流能力的关键构成维度以及构成要素，期望为今后物流能力的研究扩充思路。 第二，第三方物流企业与传统物流企业在物流能力的构成方面存在显著的差异，第三方物流企业的物流能力要明显高于传统物流企业的物流能力，因物流能力的不同，进而对顾客满意的影响程度也会大不相同。因此，本文也可为传统物流企业向第三方物流企业的转型方向提供一定的理论借鉴。 (2)实践意义 第一，本文以第三方物流企业物流能力作为研究对象，研究顾客满意视角下的物流能力的具体构成，为第三方物流企业如何提高物流能力提供参考依据。 第二，研究得出的第三方物流企业物流能力的构成维度、要素，以及其对于顾客满意度的作用机理不仅适用于第三方物流企业，对于其他生产服务业也具有重要的现实指导意义。 二、文献研究 1.物流能力研究现状 (1)物流能力的概念研究 在物流服务业中，物流企业输出的商品即为支持制造业企业生产运营的物流服务，物流企业顾客服务水平的高低，取决于物流能力的高低，因此对物流能力的概念进行界定，是十分重要的。 Bowersox等(2002)提出物流能力是评价物流企业能否在提供其他企业无法效仿的高水平物流服务的同时，还能将系统的总成本维持在一个相对较低的水平。研究指出了物流的两个任务，即服务和总成本。由于顾客的需求是有差异的，而且这种差异性日渐突出，因此物流企业所提供的物流服务必须与顾客个性化需求相匹配。此外，物流管理追求的是整个系统成本的最小化。因而，物流能力对在一定成本下，物流企业能否提供优质服务的一种相对评价[2]。 Lai（2004）认为，物流能力是指专业的物流企业为了满足顾客企业对物流服务的多元化需求和卓越的物流服务水平，而对自身的资源进行优化配置的能力[3]。 近年来，我国部分学者开展了对物流能力概念的研究。汪鸣和冯浩（2002）提出，物流能力是指专业从事物流运作活动的企业