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国海证券为上市公司，内部有很多IT系统支撑其业务，目前正在实施IMCC项目，计划支持的功能包括： 呼叫中心组织架构支持 CRM系统对接 客户信息和服务记录联动展示 客户身份验证 用户自选投资顾问 定时定向的个性化消息推送 6.3、应用案例-国海证券 * 6.4 最新案例-招商银行 2012年12月1日，深圳云软承建的招商银行信用卡中心新一代在线客服平台上线，该平台打通了企业QQ、微信等渠道，使用户能随时随地、方便快捷地取得银行的各种自助和人工服务。 * 深圳市云软信息技术有限公司 成立于2010年，注册资金500万 深圳市双软企业 核心业务为软件产品研发、应用软件开发及项目集成外包 拥有下列软件产品著作权 云软信息票务易订购软件V1.0 云软在线客服软件V1.0 成功实施电信、国海等在线客服项目 * Thank You! 腾讯计算机系统有限公司 深圳高新区信息网有限公司 （深圳市云软信息技术有限公司） * 新一代在线客户联络中心 —IMCC微信及QQ客服产品介绍 深圳市云软信息技术有限公司 二〇一三年十一月 * 腾讯推出企业QQ之后，凭借庞大的QQ用户群和贴心的企业通信服务功能，赢得了广大企业用户的青睐； 企业QQ标准版定位于满足大部分中小企业共性的需求； 面向呼叫中心级的大中型企业客户，腾讯联合深圳云软提供了针对呼叫中心业务特点的新一代在线客户联络中心，在性能、功能上满足企业更多专业化和个性化的需求。 1. 背景 * 1.1 互联网即时通讯现状 随着互联的发展，中国网民数已达到5.38亿，人民的生活中已离不开互联网，特别日常生活中的即时沟通，由原来的电话演变到后来的电话、短信、邮件，到现在主要是电话、QQ、微信、微博等。 数量(亿) 网民数 1 2 3 4 5 6 手机网民 QQ用户 活跃QQ 同时在线QQ 网易微博 新浪微博 腾讯微博 微信 5.38 3.88 8 3 1.6 2.6 3.68 4.69 2 * 1.2 传统呼叫中心面临的问题 业务高速发展，话务量激剧增加，客服成本不断攀升； 客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高； 大多数呼叫由人工处理，自动化程度低，客服效率低； * 1.2 传统呼叫中心面临的问题 语音导航，一要等二要记，客户体验差 语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘 基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户 基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户 基于QQ、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾 * 2、新一代在线客服平台简介 IMCC平台采用独立部署的方式，通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上，使得数据的安全和平台的性能得到保障。 IMCC具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计，平台具有很高的灵活性。并提供了方便的二次开发工具和API。 * IMCC给客户带来的价值 渠道的拓展 覆盖庞大的QQ用户群 顺应互联网生活方式和使用习惯 全新的电子化营销渠道 更强的复杂业务承载能力 话务员感知提升 更轻松的工作方式 情绪压力减低 释放听、说压力 降低流失 用户体验改善 消除语音导航迷宫困扰 减少情绪冲突 不便使用电话时的最佳选择 完全免费使用 IMCC 降本增效 单个坐席可以服务更多客户 文字信息更容易与IT系统结合 巩固网络广告宣传效果，大幅提高转化率 * QQ、微信客服对电商的意义 相比传统的网页在线客服，QQ、微信客服更符合用户习惯，是装机量最大的即时通讯工具 能找回用户，无论是联系还是营销都很方便，即使用户没有登录网站，也可以联系到用户 可以无缝整合电商后台系统：CRM、订单、工单、物流可以一目了然 可嵌入到广告、活动宣传中，提高从点击到准客户（好友）的转换率 * 3、IMCC基础功能 用户端展现 导航（菜单、机器人、人工）、联动 服务器端功能 多种接入（企业QQ、微信、WEBchat、APP客户端） ACD策略、图形化导航配置、可挂接各种机器人 客服端功能 预览、置顶、快捷、客户、历史、统计 运营管理功能 系统设置、运营设置、报表统计、群发管理 扩展接口功能 CRM对接、工单对接、业务对接 * 3.1导航功能 导航 可视化的导航配置工具 可实现菜单、机器人、人工的混合式导航 具备多级菜单、地域识别、满意度调查等多种功能功能 好处：可以通过自助服务分流用户的服务请求，降低对人工坐席的需求 * 3.1联动页面 Commerce 联动页面 产品同步：用户访问网站产品或者某个入口时，点击在线客服，右侧即同步显示相应内容（体验如) 导航同步：用户点击某个导航菜单，可以同步在右侧显示该菜单下的内