某酒店管家部制度跟程序--therock.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 制度与程序 类别：---- 部门/分部门 管家部/楼层 档号 PP--001 生效日期 页数 1 客房部在整个酒店中的地位和作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要的地位和起到重要的作用。 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义来说，有客房才能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 客房是酒店组成的主体，按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%--80%；酒店的固定资产也绝大部份在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备、物料用品，亦绝大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们衡量酒店等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人们作为衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙面和地面的装饰、客房布置及客房电器设备、卫生间设施等；二是服务水平，即服务员的工作态度、服务技巧和方法等。 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分—客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食、商场、娱乐等都小，所以其利润也是酒店利润的主要来源。 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构也才能运转，才能最终带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食场所用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动；还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 1 制度与程序 类别：工作程序 部门/分部门 管家部/楼层 档号 PP--025 生效日期 页数 1 托婴服务程序与标准 内容： 标准： 婴儿必须专人（如女服务员）看护。 托婴服务必须有前厅及客房服务中心的通知。 2岁以上的婴儿方可提供托婴服务。 程序： 如有客人申请照看婴儿，由楼层主管安排指定人进行看护。 客人要按酒店规定填写申请单。 在看护期间遇到困难应及时通报上级以便得到妥善处理。 客房服务中心文员掌握可提供看护人员的名单。 看护者必须在酒店区域内根据客人提出的要求看护婴儿。 看护完毕后，费用记入客人帐单。 制定： 行政管家 日期： 47 制度与程序 类别：工作程序 部门/分部门 管家部/楼层 档号 PP--024 生效日期 页数 1 开夜床服务程序与标准 内容： 标准： 开夜床时间：冬季18:00点，夏季18:30分。 如床上放有客人用品，开床时注意，如大件可先放一边，开床后摆放原位，特别杂乱可不开夜床。 开床标准：①.单人房开有电话的床头柜一侧。②.一人住双人房开靠近卫生间的床。 ③.两人住双人房两床对开。 ④.两人住大床同开两侧。 程序： 根据进房程序进入房间，如客人在房间应礼貌地征求客人意见。 进房后，逐一开亮房灯，检查有无损坏，并及时报修。 拉上窗帘，并将空调调至适宜温度。 收集垃圾倒入垃圾袋内，简单整理桌面卫生。 将撤下的床罩放置于行李架下或衣橱内。 开夜床，以蛋筒形为标准，将晚安卡放于床上，拖鞋放于床尾，摇控器放到床头柜上。 打开电视机，检查电视频道是否齐全。 整理杯具，换冷热水，检查小酒吧有无消耗情况，冰桶内放置冰块。 补充房间内客用品，将当天报纸整齐摆放于文件夹旁边。 清理卫生间，脏布草撤出，补充客用品，防滑垫放入浴缸正中，浴帘拉至浴缸的1/3处并放入浴缸内，地巾展开铺在浴缸的正前方。 若有加床，及时补充客用品 。 环视房间，做最后检查，有无遗漏之处。 除床头灯和廊灯外其它所有灯关闭。 轻轻关上房门，填写开夜床记录。 制定： 行政管家 日期： 46 制度与程序 类别：工作程序 部门/分部门 管家部/楼层 档号 PP--023 生效日期 页数 1 加床服务程序与标准 内容： 标准： 1.加床服务必须得到前