24小时援服务手册.docVIP

东风本田汽车特约销售服务店 24小时救援服务工作手册 东风本田汽车有限公司 前言 顾客是否满意是检验特约店综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持特约店长期稳定的发展，也只有顾客满意，东风本田良好的品牌形象才能得到维护。 因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到特约店及时、到位、人性化的现场服务，东风本田特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度将具有极其重要的意义。 目录 一、实施24小时救援服务工作的意义 二、人员及设施要求 三、24小时救援服务体制机构的建立 四、特约店24小时救援服务工作流程 五、24小时救援服务工作流程实施细则 六、其他要求与注意事项 七、东风本田考核管理 一、实施24小时紧急救援的意义 ■ 拓展特约店服务范畴，提升东风本田服务品牌形象。 ■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。 增加特约店的收益。 二、人员及设施的要求 ■ 人员配备： 正常营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1～2名（其中一人具备基本的接待技能）。 非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 设施要求 特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固定电话，电话号码向用户公示，并始终保持有人接听。 救援车辆 1、配备24小时救援服务车一台。同时建议有条件的特约店另配备一台道路施救车。车型暂不作要求，但需保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按附件要求制作粘贴。 2、救援车的随车装备 1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件 2）液压千斤顶一只，三角木垫四个 3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 4）机修常用工具与电工工具一套 5）10升油桶一个，大号手电筒2个 6）冷却液2桶，机油2桶（4升装） 7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个 8）拖车绳一根，（长度不少于4米） 9）CS三件套、叶子板护罩一套 三、24小时救援服务体制机构的建立 为保障24小时救援服务工作的正常开展，特约店必须按东风本田的要求，建立以总经理为组长；服务经理、零部件经理、行政经理为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。 总经理 总经理 零部件经理 服务经理 行政经理 前台与值班人员 行政与后勤人员 零部件人员 机构 负责人 职责 备注 组长 总经理 督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利进行。 副组长 服务经理 协调各部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。 副组长 零部件经理 确保零部件部门正常实施零件供应服务 副组长 行政经理 确保为售后部门提供后勤保障 组员 前台与售后值班人员 按照救援工作流程正常开展工作，保证工作质量。 组员 零部件人员 配合售后人员的工作，及时提供所需的零部件 组员 行政与后勤人员 配合售后人员的工作，及时提供所需的后勤服务。 四、特约店24小时救援服务工作流程 步骤 说明 1、 接待▲接待人员接听用户电话，详细登记用户的需求与车辆信息、客户信息。根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准(保修除外)与到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。 1、 接待 2、 派工▲根据《外出服务登记表》的信息，由车间主管或值班负责人确定外出人员、工具设备、所需零部件。并在15分钟内做好准备工作。 2、 派工 3、 施救▲外出人员在承诺的时间内到达现场，查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务登记表》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。 3、 施救 ▲4、后续工作清理现场，将相关资料与保修旧件带回，并请用户一同回店办理正式的维修手续。总结与汇报外出工作。信息员在规定的时间内回访用户。 4、后续工作 五、特约店24小时救援服务工作流程实施细则 1、接待（营业时间责任人：前台接待；非营业时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表） ● 电话铃响三声内有人接听，详细记录用户关于 车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的提供相关