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电子工单系统的解决方案 摘要：随着计算机的不断普及，各公司的办公不断实现自动化，电子工单系统正在取代传统的用传真机等发送工单的办法。本文着重谈谈电子工单系统开发的设计思路和要用的技术。 关键词：电子工单，工作组件，消息队列。 一、引言 　　每一个公司都要自己的日常事务处理，一般这种日常事务要指派具体的人和部门来完成，如果公司人很少，通常我们当面说说就可以了。可是很多大公司在很多地方都有分公司，在 HYPERLINK /incsearch/search.asp?key=%BB%A5%C1%AA%CD%F8 \t _blank 互联网产生前一般都采用电话或传真的办法来解决排工单的问题。这种方法要花费巨大的电话费用，而且工单的具体执行状态处于一种不可知的状态。采用电子工单系统利用互联网的有利条件我们可以很方面的监控和记录工单的执行状态，从而提高办公效率。 　　另一方面，我们很多公司的业务都有监控系统，从监控系统中得到设备故障信息，如果能实现故障工单的自动前转到指定的责任人，我们就可以实现机房的无人值守，从而达到减少劳动力的目标。 　　由此可见，一个好的适合自己单位的电子工单系统将给我们的办公带来很多的效益。 二、电子工单系统的功能模块设计 　　电子工单系统一般有以下几个功能模块部分组成： 　　1、工单的开单模板管理 　　由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 　　2、工单的派发方式管理 　　电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，利用消息服务器发送到工作组件进行邮件发送到责任人，也可以通过语音卡直接给责任人拨电话，还可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以 HYPERLINK /incsearch/search.asp?key=%CA%D6%BB%FA \t _blank 手机短信的方式来派发工单。自动派发的方式要注意信息的过滤，只有满足用户要求的信息才生成工单进行排法处理。 　　人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 　　对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 　　3、工单的流转流程管理 　　一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 　　4、工单的呈现方式 　　工单地呈现方式也可以有多种，一般采用 HYPERLINK /incsearch/search.asp?key=web \t _blank web方式，其中我们可以利用工作组件Exchange2000来实现工单邮件方式的派发。 　　提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。 　　用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 　　5、工单的回单处理 　　工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的 web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 　　6、工单状态纪录 　　从工单开单到最后的完成的每一个过程，我们都要能记录和查询到工单的状态。如果工单在规定的时间里没有完成，系统要能检测到并进行二次发送处理。从而形成闭环的管理方式，使工单的执行全程处于可控状态，便于追究责任，提高管理效率。 　　7、其它必要的功能 　　（1）用户管理 　　主要包括用户注册，删除，登陆以及权限设置等功能。用户注册是要添加真实的邮件地址或手机号，以便于接受工单。 　　基于安全方面的考虑，用户登陆页面要输入用户名和密码。不同权限的用户进入系统显示不同的内容。 　　（2）值班管理 　　系统提供值班管理，可以方便系统自动派发工单。还可以记录遗留问题等内容。 　　（3）工单的统计分析功能 　　为了考核员工的工作，可以通过工单的执行时间情况的统计分析得到重要的信息。故障工单信息的历史纪录还可以提供维护的很重要的资料。 三、电子工单系统的技术要点设计 　　1、系统框架的设计 　　本软件采用客户端和服务器的模式来建立整个软件系统的框架，具体的框架图如下所示： 　　我们考虑数据库的成本和性能，采用SQLsever 2000作为数据库。考虑开发的时间周期我们采用了Exchange 2000server工作组软件实现我们的邮件自动分发功能。 　　在开发工具上我们选用VC 作为com组件开发工具，采用VBScipt开发web页面。