临床工作中护患沟通研究.ppt

临床工作中的护患沟通 泰安市中心医院骨科 李静 The quality of life is the quality of communication. 内容 建立良好人际关系的意义 沟通的层次 护患关系的概念 护患关系的性质与特点 影响护患沟通的因素 护患沟通的方法 护患沟通技巧 一、建立良好人际关系的意义 卡耐基说：一个成功的企业家只有15%是靠他的专业知识，85%靠他的人际关系。 情商决定人的成败 1．提高工作效率 帮助别人就是在帮助自己 2．有利身心健康 人类的心理适应，最主要的就是对人际关系的适应 3．陶冶情操 …...爱在左,情在右, 走在生命的两端, 随时撒种,随时开花, 将这一径长途,点缀得香花弥漫, 使穿枝拂叶的行人踏着荆棘，不觉痛苦, 有泪可流,却不是悲凉…... 4．及时交流信息 拓宽信息来源的范围，及时得到有效信息 二、沟通的层次 不沟不通 沟而不通 沟而能通 不沟就通 三、护患关系的概念 护士和病人通过工作原因，在护理和被护理的交往和联系中形成的特殊的人际关系。 四、护患关系的性质与特点 帮助和被帮助的关系 相互作用的关系 满足需要的关系 主次之别的关系 平等而不对等的关系 帮助和被帮助的关系 护士与病人之间的关系往来体现了两个系统的往来。护理行为代表的是一个系统而不是个人 护患关系是不会成为互相帮助的关系 相互作用的关系 护士是驾驭这种关系的主体 护士对病人没有选择的权利 满足需要的关系 护患关系的实质 护理是一种服务 患者满意是护患沟通的最高标 主次之别的关系 护士是护患关系后果的主要承担者和责任者 平等而不对等的关系 生命之托 _ 信任 其相互影响不对等 五、影响护患沟通的因素 1、个人因素 2、环境因素 3、社会因素 个人因素 是一种与生俱来的能力 短时间内洞察病人性格和需要的能力 控制自己和病人的情绪的能力 预知纠纷和应对突发事件的能力 专业素质 护士的仪表状况 环境因素 医院环境 语言环境 心理环境 社会因素 法制意识的增强 经济状况 媒体的片面引导 人力资源的匮乏 六、护患沟通的方法 入院介绍———建立良好护患关系的开始 护患沟通的方法 晨间护理———让护患关系每天 有个美好开始 护患沟通的方法 护理操作时———收集护理信息 良机 护患沟通的方法 出院指导 — 塑一个良好的结局 七、护患沟通技巧 卫生部统计在医疗上访人中： 医疗事故护士占4% 医疗纠纷护士占70% 护患沟通技巧 80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬； 77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 催款的语言艺术 催款的语言艺术 移情 — 情感进入 是从他人的角度去感受、理解他人的 感情，是分享他人的感情而不是表达 自我的情感。简言之，是从对方的角度来观察世界。 说服他人的技巧 从对方的利益出发 让对方理解你 批评别人可使用使对方内疚的原则 沟通中的红绿灯 执行医院规章制度、坚持原则要人性化 学会给患者一个“苹果” 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者信念 和希望 恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一 保持情感的同步 同感心：是指能与当事人的处境和感受起共鸣，并将这种了解和体会传达给患者 。 保持情感的同步 同感心Empathy ： 像他人一样看世界； 了解他人的感受； 不评判他人； 对他人的理解 与投诉患者的沟通技巧 用倾听包容患者 用爱心感动患者 用移情理解患者 用真诚赢得患者 让自己快乐，让你周围的人因你而快乐，你会更快乐 * * *