呼叫中心基础知识培训bu0msczs.ppt

* * 培训大纲 第一章 Call Center浅述 第二章 Call Center职能介绍 第三章 座席人员相关知识介绍 * 第一章 Call Center浅述 Call Center的定义 Call Center的发展历程 Call Center的功能 Call Center的特色 Call Center的意义 Call Center的分类 Call Center的两种不同服务方式 Call Center的发展趋势 Call Center的功能展望 Call Center带来的好处 * （一）Call center的定义 技术运用 计算机信息处理 数字程控交换机的电话接入和智能分配技术 自动语音处理 Internet技术 网络通信 商业智能 资源整合 通讯系统 计算机处理系统 人工业务代表 信息资源 基础：电脑电话集成技术(CTI)系统 统一、高效的服务工作平台 * （二）callcenter的发展历程 人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统 兼有自动语音与人工服务的客户系统 网络多媒体客服中心 第一代 20世纪30年代 热线电话回答用户咨询 采用IVR技术满足咨询需求 采用CTI技术实现语音与数据同步 第二代 第三代 第四代 引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围 * （三）Call Center主要功能 为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。 全面、综合、有效的管理客户相关信息，实现从被动服务向主动服务功能； 提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率 建立和保持客户关系，有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。 * （四）Call Center主要特色 与传统电话服务 相比 集成性 服务集中于统一窗口 能与企业业务系统方便集成 便捷性 一个号码便于记忆 提供全天候的多渠道联系方式 智能化 提供自动语音服务 电话的智能分配 与传统商业模式 相比 无地域限制 可以通过呼叫中心完成交易等服务 无时间限制 多渠道的沟通方式提供全天候24小时的服务 个性化服务 根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务 * （五）建立Call Center的意义 提升企业形象、树立企业品牌 将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口 保证对客户的“一站式”服务，保证服务质量的同一性 提升企业商机、优化资源配置 通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据 帮助企业更好的了解客户，开拓新的商业机会 提高运作效率、降低企业成本 通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率 保证企业对客户的服务降低成本 提高客户满意度、客户忠诚度 通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务 最大程度的主动满足客户的服务需求 * （六）Call Center的分类 1、按模式分类 企业内部自建的Call Center：即 由 企业 自 己 购 买 硬 件 设 备， 并 编 写 有 关 的 业 务 流 程 软 件， 直 接 为 自 己 的 顾 客 服 务。 缺点：投资较大、需自己组建运营管理团队、需配备相关的技术人员。 外包型的Call Center：企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务，企业利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的座席应用服务。 * （六）Call Center的分类 2、按规模分类 大型呼叫中心（超过500个座席代表） 中型呼叫中心（座席代表在100-500个之间） 小型呼叫中心（座席数目在100以下） * （六）Call Center的分类 3、按分布地点分： 集中式呼叫中心 分布式呼叫中心 * （六）Call Center的分类 4、按呼叫类型分类 呼入型呼叫中心：业务受理、业务咨询、技术支持、投诉\建议、信息查询等。 呼出型呼叫中心：电话营销、市场调研、用户资料更新、催缴费、客户回访、客户挽留等业务。 呼入/呼出混合型呼叫中心：业务流程应用设计、系统集成 ，管理咨询、专业培训、CRM/ERP、客户数据分析、开发和管理 * （六）Call Center的分类 按分布地点分 集中式呼叫中心 分布式呼叫 中心 按呼叫类型分 呼入型呼叫中心 呼出型呼叫中心 呼入/呼出混合型呼叫中心 按采用的接入技术分 基于交换机的呼叫中心 基于计算机的板卡式呼叫中心 按规模分 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心 * （七）Call Center两种不同的服务方式 呼入方式（Inbound )：被动接受客户咨询、受理业务、投诉及建议等。 呼出方式 (Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。 * （八）Call Center的发展趋势 IP呼叫中心