导游服务心理介绍.pptVIP

导游服务心理 一、旅游者对导游服务的心理要求 对导游员兴趣的要求 对导游员情感得要求 对导游员意志的要求 对导游员性格的要求 对导游员能力的要求 二、旅游者在旅游活动过程中的心理活动规律 旅游者刚到异地时的心理特点 旅游者在游览过程中的心理特点 好奇求知 审美愉悦 旅游者离开旅游地时的心理特点 三、导游服务的心理策略 塑造美好形象，留下难忘印象 运用眼神魅力，进行微笑服务 正确使用语言，发挥感染作用 因时因地导游，机动灵活导游 把握游客心理，满足特殊需要 饭店服务心理 前厅服务心理 宾客对前厅服务的心理需求 求尊重的心理需求 求快速的心理需求 求信息的心理需求 求便利的心理需求 一、前厅服务心理 前厅服务的心理策略 创设优雅的前厅环境 树立优美的员工形象 提供优质的应接服务 案例1 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” ????本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反 映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了 案例1分析提示 ??宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关