民航服务心理第四章民航服务人员的心理.ppt

* * * * * * * * * * * * 五、职业发展规划 第二阶段 低姿态起步、踏实做事 虚心请教，加强相关产品学习 成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取 项目管理流程的学习 第一阶段 第三阶段 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 瑞德格(C.M.Ridgeway,1983)就提出,领导者必须具有三个方面的才能:(1)具有使群体目标得以实现的卓越能力;(2)具有强的处理群体内人际关系的能力；(3)具有权力欲、名望需要和他人崇拜的需要,强调追求成功,并愿意承担更多的责任。 * 社会影响：指个人行为或态度由于受社会压力影响向社会占优势的方向变化的过程。 人不可避免受社会影响； 社会影响表现为： 从众； 服从； 顺从； 二、社会影响概述 * (一)社会助长与社会惰化 社会助长是指个体与别人在一起活动或有别人在场时，个体的行为效率提高的现象。 社会惰化主要指当群体一起完成一件工作时，群体中的成员每人所付出的努力会比个体在单独情况下完成任务时偏少的现象，它一般发生在多个个体为了一个共同的目标而合作，自己的工作成绩又不能单独计算的情况下。  * 心理学实验： 1897年,社会心理学家特瑞普里特(N.Triplett)就通过实验证实了社会助长现象的存在,他的研究也被认为是社会心理学的经典研究之一。 特瑞普里特发现,个体在独自骑单车的情况下时速是每小时24英里,在旁边有人跑步伴随的情况下时速是每小时31英里,而在与他人骑单车竞赛的情况下时速是每小时32.5英里。 因此,特瑞普里特认为,个体在进行作业操作时,如果有他人在场,或是与他人一起从事一项行为操作,那么个体的行为效率就会提高。 * 事实上，我们有时在从事一项行为操作时，他人在场的确可以使我们的行为效率提高。 但有时，他人在场不但不能促进我们行为效率的提高，反而会影响我们的正常工作，使我们的工作效率下降，比如在考试的时候，考生就特别害怕监考老师走到他们眼前，有的人甚至在老师站在旁边时，一个字都写不出来了。 这种当他人在场或与他人一起从事某项工作时而使个体行为效率下降的现象被称作社会干扰。 * 出现社会惰化的原因 社会评价的作用:在群体情况下,个体的工作是不记名的,他们所做的努力是不被测量的。 社会认知的作用:在群体中的个体,也许会认为其他成员不会太努力,可能会偷懒,所以自己也就开始偷懒了,从而使自己的努力下降。 社会作用力的分散:在一个群体作业的情况下,每一个成员都是整个群体的一员,与其他成员一起接受外来的影响,那么,当群体成员增多时,每一个成员所接受的外来影响就必然会被分散、被减弱,因而个体所付出的努力就降低了。 * 心理学实验： 社会心理学家拉塔奈(B.Latane,1979)曾在个体独自的情况下和在不同群体规模的情况下测查个体鼓掌和欢呼的声音强度，他发现与个体独自情况相比，个体的声音强度(鼓掌声和欢呼声)是随着群体规模的增大而减弱的。 * 群体规模与个体努力程度的关系 * （二）去个体化 在群体中,人们有时会感到自己被湮没在群体之中,于是个人意识和理解评价感丧失,个体的自我认同被群体的行动与目标认同所取代,个体难以意识到自己的价值与行为,自制力变得极低,结果导致人们加入到重复的、冲动的、情绪化的,有时甚至是破坏性的行动中去,这种现象叫做去个体化。 * 人们在群体中,一旦面临群情高涨,情绪激动,就很容易处于去个体化状态。 当个体处于去个体化状态时,个人的行为就较少受自己的个性和意识支配,而倾向于依从于整个群体的状态。群体的规模越大,气氛越强烈,越易于引发人的去个体化状态。 去个体化状态使人最大限度地降低了自我观察和自我评价的意识,降低了个人对于社会评价的关注,因而通常的内疚、羞愧、恐惧和承诺等行为控制力量都被削弱。 * 导致去个体化的主要原因： 首先是匿名性，当一个群体的所有成员都穿着同样的制服时，个人是不容易被识别的，个体就被湮没了，被匿名了。 另一个原因是个体处于群体中，会受外在因素的影响，使自己的注意高度集中于他人的反应以及周围所发生的戏剧性事件，使个体进入极端的自我卷入，从而降低了自我意识。 * 心理学实验： 戴纳等(D.Diener,et al,1976)所做的一项研究发现了此效应,研究者让一部分儿童被试者报告了自己的姓名和地址,而让另一部分儿童被试者保持匿名状态,然后,设置两种条件,一种是使儿童处于群体状态,第二种是使儿童处于独自状态。 实验室中放着一些糖果和钱币,研究者告诉儿童,当他们离开实验室时,每人只可拿一颗糖果。然后,研究者离开了实验室,隐蔽的观察员观看并记录是否有儿童多拿了糖果和钱币。结果发现,当处于群体中并没有被记