民航乘务员基础礼仪教程燕秭竹.pptVIP

接电话顺序： 拿起听筒，告知自己的姓名 确认对方身份 听取对方来电用意 确认对方来电用意 礼貌结束通话 待对方挂断后放下听筒 * 乘车行路礼仪 在陪同领导及客人乘车外出时要注意： 让领导和客人先上，自己后上。 要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边 。 * * 注意说话的语气 7% （你说的什么） 38% （你怎么说） 55% （肢体语言） * 肢体语言的组成 眼神 手势 表情 站姿 音色 抑扬顿挫 * ? 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入 亲人、情侣 ? 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人 ? 社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交 近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 ? 公开空间（大于3.6m）演讲 * FAB原则【简答题，要求举例】 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 Feature Advantage Benefit * 坐飞机的礼仪【多选题】 飞机起飞前系好安全带。 去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、降之前完毕。? 在把座位放倒之前，要先向后座的乘客打声招呼 。 不应与人大声聊天 ，以免影响他人。 用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一点儿 。 * 坐公共汽车、地铁、滚梯（escalator）的礼仪 【多选题】 车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声交谈。 主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车时要按次序下，注意扶老携幼。 乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借用手袋或公文包按着裙脚。 把废弃物放入垃圾箱内。 * * 乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先。 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯站立。 * 入住宾馆的礼仪【多选题】 不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理干净。 无论办理手续，还是结账，如果有人在你前面，要按顺序排队等候，不能插队或采取任性无理的态度。 不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转来转去。 * 沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起来。 不要在大厅高声说话和吵闹。关门时要轻，不能在过道里乱跑。 早上遇到任何人都说声“早上好”。 在美国或欧洲，对为你服务的行李搬运工、旅行团的导游、司机和宾馆门口为你叫出租车的服务生以及客房卫生清洁员，你都应该付给一定的小费。 * 鞠　　躬 * 鞠躬的要领【简答题】 　　 1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向前倾； 　 2.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些； 　 3.做30度、45度鞠躬时，肩背正直，上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛，然后目光下移到对方脚尖，或自己身前1.5米处的地面，抬身后再次注视对方的眼睛，始终面带微笑。 * 拱　　手 * 致　意 * * 握手、拥抱与吻礼 握手礼： 握手三要素【多选题】 1.握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、友好、热情。 2.时间适度，初次见面握3秒左右。 3.力度适中，避免粗鲁或敷衍。 * 握手“十一忌”【多选题】 一忌不讲先后顺序，抢先出手； 二忌目光游移，漫不经心； 三忌不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌掌心向下，目中无人； 五忌用力不当，鲁莽或敷衍了事； 六忌左右相握，有悖习俗； * 七忌交叉握手，形成“十”字，有凶兆之嫌； 八忌握手时间过长，让人无所适从； 九忌滥用“双握式”，令人尴尬； 十忌“死鱼”式握手，轻慢冷漠； 十一忌掌心出汗、肮脏或冰冷时握手。 * 握手时须注意伸手的先后顺序【多选题】 男女之间，女方先伸手。如果男性是女性的上级或长辈，可以先伸手。 宾主之间，主人应先向客人伸手，以示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示再见。此时，主人若先伸手就等于催促客人离开，这是不礼貌的。 长幼之间，年幼者要等年长者先伸手；上级和下级之间，下级要等上级先伸手；平辈相见先伸手者为有礼、主动。 * * * * * * * 拥抱礼：季莫申科 与乌克兰总统尤先科在见面时亲切拥抱 * 08奥运闭幕式：澳大利亚女篮美女中锋劳伦·杰克逊主动拥抱姚明 * 吻手礼 * 物品交递的方式 递交文件时，即使只有一页，也一定要用双手，并将