饭店人力资源管理中的忠诚问题研究.PDFVIP

第4卷第1期 江西农业大学学报(社会科学版) V01．4。No．1 of 2005年3月 Joumal JiangxiAgriculturalunive璐ity Mar．，2005 文章编号：1671—6523(2005)01一0134一03 饭店人力资源管理中的忠诚问题研究 李铁峰 (江西环境工程职业学院工商管理系，江西赣州341000) 摘要：从顾客、员工、投资者三个要素入手，探讨了饭店企业忠诚管理的价值增长模型，并分析了饭店忠诚管理 的特点：系统性、战略性、动态性和立体性。 关键词：人力资源；忠诚；价值增长 中图分类号：F272．92文献标识码：A 一、饭店经营管理视角的调整 诚。对于饭店而言，忠诚顾客对其经营效果有着杰出的 贡献，但是实际经验表明，顾客忠诚决不是依靠战术方面 历史上，饭店的经营管理大致可分为两个阶段：前期 的细致末节就可以获得，如不先行研究员工忠诚问题，那 主要关注生产性因素，偏向于以利润、质量、产品、技术作 么处理顾客忠诚问题时就只能停留在表面层次上，因为 为企业管理的核心；后期则将管理焦点转至人，更加探求 服务、人才与企业发展的联系。从生产性因素到人本因 吸引顾客只是第一步，而如何保留住顾客很大一部分取 决于员工所能提供的价值。研究同样发现，顾客忠诚与 素的转变，可以看出饭店在经营管理模式上经历了一条 员工忠诚之间存在着因果关系，没有忠诚的员工便不可 由表及里、从浅到深的发展道路。以利润为中心的管理 能产生忠诚的顾客。在进一步的研究中，员工忠诚问题 模式是把获得最大利润作为企业经营的目标，将工作重 又把目光引向了投资者忠诚这一棘手的问题，因为如果 点放在扩大经营规模、降低生产成本、调整投入产出率及 负债率上，实施这种管理模式的饭店企业会将焦点集中 饭店的投资者目光短浅、急功近利的话，那么很难争取员 工对企业的忠诚。因此，在对饭店的顾客、员工、投资者 在会计报表的利润总额及其增长率、总资产回报率或资 的忠诚研究中，人们逐渐意识到忠诚研究绝不是简单的 金收益率上；而实施以质量为核心的管理模式则表明饭 画地为牢，而是一个由顾客、员工、投资者组成的三维立 店企业认清了利润与产品的重要关联，其工作都将围绕 体体系，其力度、广度和相互关联性远远超过了我们的预 “质量”这一核心开展，因此这样的饭店企业更多着眼于 想或想象。而忠诚管理正是基于这个三维体系上的管 饭店产品和服务质量的改善和提高等等；而以技术为核 心的管理模式则是饭店企业管理认识的又一进步，企业 理，它将忠诚融于饭店的价值创造体系中，从而构成了饭 店立于不败之地的真正内涵。 注意到了隐藏在质量背后的决定因素，并把提高产品技 术含量、促进产品技术创新作为主要目标，从而促进饭店 二、基于忠诚管理的价值增长模式 企业产