如何构建医院顾客满意度指标体系z7igee3h.docVIP

如何构建医院顾客满意度指标体系 本资料由豆丁若莲文档搜集更多文档请点击/ljk99 【摘要】为了使医院顾客满意度测量更符合以人为本、一切以病人为中心的管理理念和质量方针，文章借鉴国内、外顾客满意度调查法，并结合我国医院实际，探讨了现阶段比较适合我国医院的顾客满意度指标体系。 【关键词】医院顾客；满意度；指标体系；构建 How to build ahospital customer satisfation index system/WU Fanwei,ZHU Suisong,ZHOU Xiaoyan.//Chinese Health Quality Management，2009,16(1)：37-39 Abstract In order to make the hospital customer satisfaction measurement fit thehuman-orientedandall patient-centeredmanagement philosophy and quality policy,the artice based on domestic and international customer satisfaction survey,and combined with the actual situation of Chinas hospital,discussed the suitable hospital customer satisfaction index system at this stage. Key words Hospital customers；Degree of satisfaction；Index system；Construction First瞐 uthors address Songgang Peoples Hospital of Shenzhen,Shenzhen,Guangdong,518105,China 随着我国社会经济的快速发展和国民素质的不断提高，人们日趋重视生活质量、生命质量与生存质量。在就医和择医时，往往选择环境优美、服务一流、技术精湛、质量可靠的医院就诊。同时，在日益激烈的医疗市场竞争中，各级医院为了生存与发展，也纷纷抛出新招，打造品牌优势，以求最大限度地满足顾客需求。但是，什么是顾客需求?其构成因素有哪些?应如何满足顾客需求?这都是医院管理者在制定发展对策时需要回答的问题。因此，探讨医院如何建立顾客满意度指标体系以及建立什么样的指标体系，具有重要的现实意义。 1医院服务质量和顾客满意度 1.1医院顾客与顾客满意度 医院(组织)依存于顾客。顾客(customer)已成为现代医院尤其是质量管理者关注的焦点。组织应当理解顾客当前和未来的需要，尽量满足顾客需求并争取超越顾客期望[1]。在医疗服务过程中，顾客主要包括以下5类：(1)病人及其家属；(2)医务人员；(3)医院管理者；(4)第三方付费者；(5)社区；(6)诊所及小医院、疗养院[2~3]。其中，相对于组织而言，医务人员与医院管理者是组织内部提供服务的人员，称为内部顾客；病人及其家属、第三方付费者和社区处于组织外部，是服务的接受者，称为外部顾客。从服务的角度讲，顾客满意是顾客对服务的感知和对服务期望进行主观比较后(即对服务是否满足其需求和期望进行评价)的情感状态的反映[4]。顾客满意度(Customer Satisfaction，CS)指服务达到顾客期望值的程度。医疗服务的顾客满意度包括3个方面：(1)病人满意(patient satisfaction，PS)；(2)职员满意(employee satisfaction，ES)；(3)社会满意(social satisfaction，SS)。三者相互联系、相互影响。但我们通常所说的医疗服务的顾客满意度主要是指病人满意，具体可表述为病人的种种愿望得到满足或者病人所接受的医疗服务超过他们的期望。在市场经济和医疗制度改革的形势下，医院和病人的关系愈加密切[5]。医疗服务的市场化使病人更愿意将自己看成是顾客[6~7]。但病人与顾客的区别不仅仅是字面意义的不同，更在于其行为和期望的改变。作为顾客其要求将更多，包括最好的服务、更多的信息交流以及适宜的医患关系等[8]。 1.2医院服务质量 医院顾客满意度的提高，有赖于医院服务质量的保证。在服务质量研究中，对其影响因素的界定有多种解释。PZB模型(Parasurama、Zeithamel和Berry于1985年提出)从10个方面来衡量一般化的服务质量：接近程度(Access)、沟通技巧(Communication)、胜任力(Competence)、安全(Security)、礼貌(Courtesy)、信任(Credib