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提高门诊注射室病人就诊满意度 　　【中图分类号】R 471 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)07－0299－01 　　【摘要】目的：通过对门诊注射室病人就诊满意度进行调查，了解病人的满意度情况，为提高门诊注射室病人就诊满意度提供依据。方法：随机选择我院门诊注射室2009年3月至2010年9月就诊的680例患者作为调查对象进行问卷调查，并对调查结果进行统计分析。结果：门诊注射室的病人对服务态度、环境卫生、健康宣传程度的满意度较高，对输液等待时间、护士穿刺技术的满意度较低，分别为（3.4±0.6）和（3.6±0.4）。女性患者的就诊满意度显著低于男性，复诊患者的满意度显著高于初次就诊的患者，文化程度较高的患者其满意度较低。结论： 　　【关键词】门诊注射室；病人；满意度；护理；医院 　　 　　门诊注射室是医院的门户和窗口，门诊注射时的工作好坏，病人的就诊满意度高低，与医院的整体服务质量密切相关［1］。为了解门诊注射室病人的满意度情况，提高病人就诊满意度，我们对我院门诊注射室的病人满意度进行了调查，并针对现状提出相应的对策，现报告如下。 　　1对象与方法 　　1.1 一般资料:随机选择我院门诊注射室2009年3月至2010年9月就诊的680例患者作为调查对象，并排除年龄过小、语言障碍，无法回答问题的患者。男性372人，女性308人。年龄14-87岁，平均年龄（39.1±14.2）岁。文化程度：初中及以下73人，高中或中专265人，大专198人，本科及以上144人。首次就诊的有287人，复诊的有393人。 　　1.2调查方法:自行设计门诊注射室病人满意度调查问卷进行调查，问卷共6项，包括患者对护理人员服务态度、输液等待时间、护士穿刺技术、输液时护理人员巡视、健康教育和健康宣传、输液室环境卫生情况，每个问题采用李克特五级评分方法，即将各项满意度评价指标分为非常不满意、不太满意一般、比较满意、非常满意这5个等级，将5个等级依次评分为1,2,3,4,5分。累计发放问卷680份，排除资料填写不全的问卷，共收回有效问卷659份，有效回收率为96.9%。 　　1.3统计学处理方法:采用SPSS13.0统计软件进行数据处理，计量资料以（）表示，采用独立样本t检验对两组均数进行比较，采用单因素方差分析对多组均数进行比较。P0.05为差异有统计学意义。 　　2结果 　　2.1门诊注射室的病人满意度情况:门诊注射室的病人对服务态度、环境卫生、健康宣传程度的满意度较高，均在4.8分以上。患者对输液等待时间、护士穿刺技术的满意度较低，分别为（3.4±0.6）和（3.6±0.4）。见表1。 　　2.2不同患者的满意度比较:由表2可知，女性患者的就诊满意度显著低于男性（P0.01），复诊患者的满意度显著高于初次就诊的患者（P0.05），文化程度较高的患者其满意度较低（P0.05）。 　　3讨论 　　3.1实行弹性排班，提高病人满意度:病人满意度是衡量一个医院质量管理效果的重要指标［2］，本研究对门诊注射室病人满意度进行调查，结果显示患者对输液等待时间感到最不满意。注射室是门诊就诊的最后环节，患者在整个就诊过程中感受到不满，如感到等待时间过长，逐渐累积起来，就容易产生烦躁的心态，产生护患矛盾［3］。因此我们调整输液时的布局，将输液区分为成人输液区和儿童输液区，并增加输液椅的数量。针对每天上午治疗人数较多的现状，我们实行弹性排班制，在每天高峰时期确保安排足够的人数，确保工作持续井然有序，减少患者等待时间，以免患者因此引起不满［4］。 　　3.2 输液叫号制，改善输液室次序:门诊注射室患者人数较多，不乏同名同姓或同音姓名的患者，在环境比较吵杂时，患者可能听错名字，如护理人员不注意核对患者名字，就有可能用错药物。药物品种繁多，同一种药物有商品名、化学名等，若不仔细核对药名，也有可能引起用药错误。我们引入注射室加号制度，由接诊护士给患者发放唯一的输液号，患者得到输液号后在输液椅上休息等候。轮到患者输液时由输液护士叫号，仔细核查药方、姓名、年龄，发现处方有问题应及时处理。 　　3.3提高护理技术，避免护患纠纷:门诊注射室的护理人员工作压力较大，工作量大，工作琐碎繁杂，护理人员在过度劳累的情况下精神紧张，因此注射室发生护理差错的可能性较［5］。本研究结果中，患者对部分护理人员的操作技术不满意，希望进针能够一次性成功。我们发现一次性进针不成功的护理人员多为年轻护士，经验缺乏，遇到儿童静脉较细，穿刺难度较大的情况时容易紧张，缺乏自信。因此我们首先要求年轻护士加强业务技术练习，提高一次性进针的成功率。其次在排班上注意老中青护士的协调安排，由年老的护理人员带年轻人，帮助年轻的护理人员增加自信心和技术。当连续两次穿刺不成功时，