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第一章 酒店店入职?培训概念?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 经过招聘与?面试，应聘者最终?被聘用，到人力资源?部办理入职?续后成为酒?店新员工。新员工进入?酒店首先要?参加入职培?训。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 入职培训是?向新员工介?绍酒店及其?工作任务的?过程.入职培训的?目的就是向?员工传达相?关信息,让员工对酒?店及其工作?有一个良好?的第一影象?,入职培训也?是企业对新?员工进行同?化的过程. 通过入职培?训可以消除?新员工紧张?情绪,使新员工进?快接受本酒?店的企业文?化,尽快成为酒?店团队的一?员. 一? 酒店入职培?训的益处 降低员工的?流动率 帮助新员工?了解未来工?作情况 提高新员工?士气,调动新员工?积极性 介绍酒店使?命和文化理?念,增强员工责?任感 表明酒店对?新员工的期?望 说明员工个?人工作如何?与酒店相融?合 帮助新员工?放松紧张情?绪 二? 酒店入之职?培训的分类? 1,,酒店入职培?训 ?? 由人力资源?部或培训部?来承担培训?责任,培训时间通?常是2一5?天,有的酒店时?间更长一点?,可能到7天?,甚至到10?天. 2???????? 一对一培训? 由专人对新?员工进行培?训,一般用于技?能培训.由一个老员?工带一个新?员工,比较有针对?性,但是也存在?着不足,比如;老员工对任?务的标准理?解不透彻,那么新员工?的任务标准?也比较模糊?. 3???????? 自我培训 将资料发给?新员工由新?员工进行自?我培训,一般用于管?理层 4???????? 在线入职培?训 通过企业网?站进行入职?,优点是,不需要培训?师 5???????? 职业指导 为新员工指?派一名职业?导师,由职业导师?老对新员工?进行职业指?导,进行职业指?导的人通常?不是业务垂?直的上下级?关系,可以是隔一?级的领导,也可以是其?他部门的管?理人员来对?新员工进行?指导.[多用于管理?层] 6???????? 入职培训后?续跟踪 入职培训后?续跟踪,是指对酒店?极入职培训?结束后进行?的部门级入?职培训进行?跟踪,比如;在实际工作?中发现员工?的对客服务?有问题,就需要重新?将对客服务?进行强化. 7???????? 入职在培训? 对在职员工?重新进行入?职培训,在培训过程?中可以将公?司已经变更?了的 条款,公司新的概?念,规章制度方?面大的变革?,对客服务方?面的新举措?,重新进行培?训 . 酒店入职培?训的内容 1?? 关于酒店的?基础知识??? 2 对本酒店介?绍??? 3 仪容仪表 4??? 礼仪礼貌,电话礼仪??? 5? 员工与酒店?的劳动关系?? 6? 员工手册 7?? 消防知识????? 8?? 急救知识?????? 9英语知识????? 10? 参观知识 11?? 欢迎仪式???? 12? 技能培训??? 13? 服务意识与?态度养成培?训?? ????????????????????????? ?????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????? 第二节，??????? 酒店级入职?培训 酒店级入职?培训通常由?人力资源部?或培训部主?持。酒店级员工?入职培训时?间通常为2?到5天。酒店级入职?培训的内容?包括酒店基?础知识，本酒店介绍?，优质对客服?务等。 1、? 酒店基础知?识 *酒店的定义?，分类，组织机构 *酒店的宾客?，产品，中国酒店星?评标准 *安全工作，失物招领，紧急情况 2、本酒店介绍? *饭店经理或?部门经理致?欢迎辞 *酒店历史文?化，酒店任务使?命，目标 *酒店基本信?息，酒店组织机?构 3、优质对客服?务 *宾客关系，宾客价值 *如何为宾客?提供超出其?期望值的服?务 *使宾客成为?回头客 4、仪容仪表 *着装要求（工作服，员工名牌，首饰物，头发，个人卫生） *仪态（站姿，服务站姿，坐姿，行姿，蹲姿，手势，指路） *介绍，握手，鼓掌 5、礼仪礼貌 *问候礼，称呼礼，应答礼，迎送礼，操作礼，握手礼 *鞠躬礼，注目礼，致意礼 6、电话礼仪 *始终保持微?笑，吐词清楚，避免使用方?言，专业术语等?，电话