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客户关系管理存在的误区及对策分析 2创P年10月中国管理信息化Oct.，2α; 第12卷第20期China Management Informationization VoI.12,No.20 客户关系管理存在的误区及对策分析张保星，齐德义，陈英毅(青岛理工大学商学院，山东青岛266520)[摘要]越来越多的企业及其管理者认i1.、到客户关系管理的重要性，然而他们当中的大多数都陷入了客户关系管理的误区中，没有认清客户关系的真￡内涵。本文对客户关系管理中存在的误区进行探讨，分析了客户关系的真正内涵，并提出了建立真正客户关系的原则反对策。[关键词]客户关系管理;误区;对策doi: 10. 3969/j. issn. 1673 -0194.2α)9.20.032 [中图分类号]F273.7立献标识码]A文章编号]1673-0194(2朋)20-∞87-03利润是企业生存的前提和基础，而顾客则是企业获得服务。此种软件细分客户是以产品为核心的，而不是以客利润的摞泉。一个组织的长期成功及其股东价值的能否提户为核心，主要用于理解客户的行为，而不能理解客户和高在很大程度上依赖于公司发展并保持与客户之间的关公司之间的情感联系，而情感联系正是建立客户关系的精系的能力。然而，在现实中，我们不难发现存在着两种客户髓所在。关系:一种是真诚的客户关系，一种是人为通过使用某些(3)依靠契约联系或频数营销锁定客户。很多公司设形式的激励计划来锁定客户以防止客户流失的捆绑的客立了;点数;或;职分;计划.例如百货公司(超市)的贵宾俱户关系。出现这种捆绑的客户关系，是因为人们存在管理乐部，某条航线的贵宾计划等。还有的公司使用;退出壁客户关系的误区，没有认清真正客户关系存在的基础以及垒;作为维系与客户关系的方法。客户之所以被锁定，是因客户关系的真正内涵。为打破这种状态的成本得不到补偿，而根本就不是因为形成了真正的客户关系。-、客户关系管理存在的误区(4)持续交易就是形成了关系。交易是一种行为，人们(1)客户保持就是客户忠诚。客户保持度是指客户在之所以选择这种行为，很可能是因为省时、方便等原因，而与企业发生初次交易之后继续购买该企业的产品或服务不是因为形成了含有忠诚因素在内的关系。要想让持续交的程度。客户忠诚度是从客户满意概念中引出的概念，是易变为真正的关系，必须注重在无数次交易过程中形成情指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维感联系。护和希望重复购买的一种心理倾向。由此可见，客户保持(5)网上购物使得不能建立客户关系。网络技术的发只是一种行为的持续，而客户忠诚是一种心理状态，是一展，使得很多公司没有机会与客户面对面地交流，进行直个由客户自己来定义的主观概念。简单地将客户保持认为接的接触，这样就无法进行情感的沟通，因此，也就很难建是客户忠诚，是不科学的。立起客户关系。(2)CRM软件可以做到真正的客户关系管理。CRM软件是以数据和产品为基础运行的，通过挖掘客户档案初客二、真诚客户关系的内涵分析户的历史资料等有关数据，分析具有相同的统计特征的人20世纪80年代中期，关于什么是客户关系以及如何群和其他相似特征的客户购买行为，预测井找出那些最有建立客户关系的论述开始出现于文献中，并已经成为很多可能购买某种产品的客户的类型，从而销售更多的产品相研究的主题。客户关系就像人类的其他关系一样，是随着时间的推移慢慢建立起来的，客户关系只要存在就要通过[牧稿日期]2酬-01-08行为上的[作者简介]齐德义，青岛理工大学商学院教授，硕士生导师:陈真正的客户关系暗含着客户的无限忠诚，而这种忠诚英毅，青岛理五大学商学院副救授，槽士，硕士生导师。[2]黄强.建设企业管理与政制[MJ.北京:建筑工业出版社2∞3.[3]张字.企业物流资源整合的对策研究[1].北方经贸2α均马19-21.主要参考文献[4]林荣消.杨华俊加强企业物流资源瘦合再造企业物流流程[C斗第二届中闰物流学术年会论文集2∞3.[1]柯金盈.关于同资公司物流资源整合的思考[1].上海海事大学学报，[5]魏杰.企业战略选择[M].北京:中国发展出版社，2002.拥邸7件7午18.CH1NA MANAGEMENT INFORMATIONlZA TION I 87 ????????佣叽??????寕????容挚寖寎????????????????????????????????????????寊寗??????????????????????????????????????????????????嬱嬲嬳嬴嬵捈??汮玑??????楮????????嶻巁巎???????榣??????????????????????????????????????????????????????????????????嶿????????????巕湡景