处理顾客异议的策略-白城师范学院.PPTVIP

* 学习目标 了解顾客异议产生的原因 1 熟悉顾客异议的类型 2 掌握处理顾客异议的策略和技巧 3 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣 目录 顾客异议的类型及其产生的原因 1 处理顾客异议 2 顾客异议的类型及其产生的原因 1 处理顾客异议 2 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣 顾客异议是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反应。 一、来自顾客方面的异议 来自顾客的异议及其原因主要体现在以下几个方面 (一) 自身需求 (二) 支付能力 (三) 顾客没有决策能力 (五) 认知的偏差 (六) 购物渠道 (四) 抗拒受人支配的心理 (七) 消费习惯 销售管理实务 第一节 顾客异议的类型及其产生的原因 白城师范学院经济管理系舒柏臣 第一节 顾客异议的类型及其产生的原因 二、来自产品方面的异议 由于产品的价格、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因而引起顾客异议的情况也是比较常见的。 如产品不能给顾客带来使用价值； 产品功能不能满足顾客需要； 产品不能给顾客带来更多利益和好处； 产品质量不能令顾客满意；产品没有特色等等 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣 第一节顾客异议的类型及其产生的原因 (一) 价格异议 (二) 货源异议 货源异议是指顾客认为不能购买某厂家的产品。在销售过程中，顾客经常说“我没听到过你说的这个牌子”，言外之意就是不信任这一产品，怕企业信誉不好，服务不到位，质量没保证。 (三) 时间异议 顾客在没有充分认知某种产品时往往会采取这种退一步的方法，不立即做出购买决定。 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣 第二节 处理顾客异议 一、处理顾客异议的策略 (一) 永远不要和顾客争论 (二) 注意聆听 (三) 积极询问 (四) 选择恰当的时机 销售人员对异议的时机选择可分为以下几种情况： 1. 预先处理顾客异议 2. 异议提出后马上给予回答 3. 异议提出后推迟一段时间再去解决 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣 第二节 处理顾客异议 一、处理顾客异议的策略 (五) 用“特点－优点－利益”来处理异议 “特点－优点－利益”中的特点就是指产品本身所具有的物理特性及与产品有关的其他方面；优点就是指产品或服务与竞争对手相比，他们的优势所在；利益是指客户提出了某种需求，而这种需求正是他们产品或服务本身的优点可以满足的。 例如，当顾客说：“我们已经进了其他厂家的产品，不需要你们的产品了。”这时候你就可以这样回答：“我们公司的产品不仅质量好，而且价格也便宜，如果你进20箱以上我们还会给你八折优惠呢，这样比起来你中间的利润可就更多了。” 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣 二、处理顾客异议的技巧 (一) 价格异议的转化技巧 一旦顾客问价，就表明他对产品产生了兴趣，就可采取以下技巧： (1) 缩小单价技巧 (2) 价值技巧 (3) 让步技巧 销售管理实务 第二节 处理顾客异议 白城师范学院经济管理系舒柏臣 二、处理顾客异议的技巧 (二) 处理购买时间异议的技巧 在销售实践中，顾客借故推托的时间异议多于真实的时间异议，处理的策略有如下几种： （1）货币时间价值法。销售人员可以结合产品的具体情况告诉顾客，早购早受益，晚购晚受益，而且拖延购买不仅费钱，还要费精力，不符合现代社会“时间就是金钱，效率就是生命”的观念。 (2) 良机激励法。这种方法是利用对顾客有利的机会来激励顾客，使其不再犹豫不决，抛弃观望念头，当机立断，拍板成交。 (三) “三换”技巧 所谓“三换”技巧就是指通过更换时间、更换交谈人员或更换地点的方式，缓和顾客的情绪，从而解决顾客异议的一种方法。 销售管理实务 第二节 处理顾客异议 白城师范学院经济管理系舒柏臣 三、处理顾客异议的基本方法 1. 直接否定法 直接否定法又称反驳处理法或针锋相对处理法，是指销售人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。 反驳处理法的优点是：可以增强推销论证的说服力，增强顾客的购买信心；避免浪费销售时间，直接促成交易。这种方法的缺点是：容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，造成销售洽谈的紧张气氛，甚至可能伤害顾客的自尊，引起顾客的反感或激怒顾客。 销售管理实务 第二节 处理顾客异议 白城师范学院经济管理系舒柏臣 三、处理顾客异议的基本方法 2. 间接否定法 间接否定法又称但是处理法。当顾客提出异议时，销售人员首先表现对顾客的理解，而不是直接否定，然后再转到销售人员的意见上来。采用这种方法时，销售人员首