河南联通装维服务浅表性问题处理规范78ucldl3.docVIP

运维?2013?116号 关于印发《河南联通装维服务浅表性问题处理 规范》的通知 各市分公司: 末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。相关要求如下： 一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。 二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。 三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。 四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。在装维服务过程中，用户对无线路由器设臵和故障处理的需求增加，要求96480宽带专家和装维人员不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题，严禁96480宽带专家和装维人员以无线路由器是用户端设备为由，简单、粗暴的拒绝用户的要求。 五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配臵和故障处理要熟练掌握。 省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。 六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。解释口径如下： - 1 - “首先感谢您使用河南联通宽带业务。 “按照《河南省公安厅关于开展互联网违规接入专项清理整治工作的通知gt;gt;（豫公通[2008]5号）文件要求，为进一步加强互联网备案管理，落实账号实名登记制度及安全保护技术措施，经核查，目前您使用的宽带线路存在多台终端接入情况。请您保持一台电脑上网，如有多台上网需求，请在5日内到联通营业厅或致电客户经理办理相关业务。 “对超过上述时限仍然存在违规接入行为的用户，将根据文件要求中断接入服务并将相关资料提交公安部门。谢谢您的理解与配合！ “详情请拨打客服热线10010或到营业厅咨询。” 七、各市公司要制定考核办法，对不按规范执行的责任人进行处罚，对逾越装维服务红线的责任人进行待岗培训。请各市公司于6月20日前制定考核办法，并将考核办法以邮件方式报省分运行维护部。 八、装维服务红线 （一）严禁装维人员虚假竣工； （二）严禁利用工作之便故意刁难客户； （三）严禁擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备； （四）严禁利用工作之便擅自向客户推销电信终端产品以谋 取私利； （五）严禁责问、反问、训斥、漫骂、命令及殴打客户； （六）严禁对客户的投诉或举报进行打击报复； （七）严禁利用工作之便打探客户私密。 严禁泄漏客户通信秘密和个人私密； （八）严禁在通话过程中催挂或主挂客户电话； - 3 - 河南联通装维服务浅表性问题处理规范 末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》。 本规范适用于直接面向客户的装维人员，含96480宽带专家。 一、装维服务浅表性问题定义及分类 （一）装维服务浅表性问题定义 装维服务浅表性问题指的是：由于装维自身原因造成的服务问题。 （二）装维服务浅表性问题分类 装维服务浅表性问题主要分为以下六类： 1. 与用户联系不及时造成的装维服务超时限。表现在：装移修过程中未及时与用户联系造成用户不满或投诉；不按约定时间上门、服务超时限。 2. 装维服务不规范。表现在首问不负责；随意推诿客户；服务差错等。 3. 装维施工不规范。表现在施工过程未按施工规范进行； 不尊重客户意见等。 4. 装维人员服务态度问题。表现在：服务态度冷漠、口气生硬，甚至与客户发生争执；使用服务忌语。 5. 因虚假竣工造成装移修不及时。表现在：工单已竣工但用户反应未完成装移修，造成用户投诉的。 6. 其它由于装维服务人员自身原因的服务问题。 二、装维服务浅表性问题处理规范 （一）装维人员与客户联系规范 1. 接单后1小时内与客户联系预约入户服务时间 装维服务部门或装维人员接到工单后1个小时内要及时与客户进行预约，确定入户装维服务的具体时间。 与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 2.上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 入户装维