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机票销售客户信息管理与分析子系统分析与设计 　　摘要：本文从CRM的核心理念出发，根据机票销售的业务流程特征，在对用户需求进行深入挖掘的基础上，运用生命周期法和VB编程语言设计并开发了机票销售的客户信息管理与分析子系统。 　　关键词： CRM；机票销售；客户满意度 　　中图分类号：TP315 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）08-0121-02 　　0引言 　　对我国民航业来说，如何运用CRM的先进管理理念，打造“以客户为中心”的机票销售模式，成为民航系统亟待解决的问题。本文所研究是民航机票销售管理信息系统的一个子系统，主要着眼于对客户信息进行有效管理和利用。它与客户服务子系统、系统管理子系统，共同实现了民航机票销售业务流程的信息化。该系统运用了CRM的相关理念[1]作为理论指导，充分考虑了当前的宏观经济及目前我国民航机票销售的现状，具有较强的实用性。系统模块的功能设计立足于对客户群的有效管理，充分体现了“以客户为中心”的营销理念[2]。 　　1系统分析 　　该子系统应主要着眼于对客户基本信息与购票信息的有效管理与利用[3]。据用户要求，系统分为两大模块：客户信息管理模块与统计分析模块。前者应能完成对客户基本信息和购票信息的实时录入和增、删、改等基本操作；后者应具备以下两大功能：确定公司的重点客户群、潜在客户群；全方位地把握重点客户的消费行为特征。统计分析模块要完成的两大工作正是公司进行客户关系管理的基础和依据。民航机票销售的数据流程图如图1所示。 　　2系统设计 　　2.1 系统的总体设计民航机票销售管理信息系统划分为三个子系统：客户服务子系统、客户信息管理子系统、系统管理子系统。①系统总体功能设计如图2所示。②系统的总体流程设计。所谓系统流程是用户在使用系统时的工作过程。该系统的系统流程如图3所示。 　　2.2 系统详细设计系统各模块功能设计如下：①客户信息管理模块：客户基本信息及购票信息的增加、删除、修改等基本操作。②统计分析模块：客户类别分析（分析各客户类型以确定重点客户群）；目标市场分析（确定目标市场，寻找潜在客户群）；热点航线分析（寻找公司利润主要来源点，提升主打航线的竞争优势）；价格浮动分析、季节变化分析（机票价格及季节变化对客户消费行为的影响）；消费方式分析（分析各客户的消费目的）。 　　2.3 数据库的设计本系统采用的是关系型数据库。根据关系数据库理论[4]中关系的完整性要求（实体的完整性、参照的完整性、用户定义的完整性）、数据依赖和范式要求[5]，对该子系统的表结构及表进行了设计。 　　2.4 代码的设计 　　①机票编号：（4位）**** 　　 客机编号 座位号 　　②航班编号：（6位）**** ** 　　 国家航线号客机编号 　　2.5 输入输出的设计①机票信息的输入输出格式（图4）。②机票信息的打印格式（表1）。 　　2.6 客户管理模块各统计分析的数学模型设计 　　2.6.1 客户类别分析CRM是根据客户对企业利润贡献率的大小来确定企业的重点客户群[6]。结合该思想，由于对民航机票销售公司来说，客户的利润贡献率与其购票频率成正比，因此，我们以客户的购票频率来对客户进行划分。所谓购票频率，是指客户平均两次购票时间相距的天数。 　　其计算公式为：购票频率＝（末次购票日期－首次购票日期）÷累计购票次数。 　　按客户购票频率的大小将客户分为：临时客户、一般客户、忠实客户。其定义分别为：临时客户：在此之前无购票记录的客户（即首次购票日期为空）；一般客户：60购票频率=90；忠实客户：购票频率=60。可看出，购票频率的值可能会随客户每次交易而动态变化，因此，客户类别也必然会随之变化，这正与实际情况完全相符。 　　该统计分析一个方面是公司识别忠实客户群的依据，另一方面也是公司客户服务质量的检测器。因为，如果在某一时期内，较多客户的客户类别都发生了明显的变动，那么这就在一定程度上反映该时期公司的客户服务的质量水平发生了明显的变化，应当引起公司的足够重视。 　　2.6.2 目标市场分析该统计分析旨在帮助公司寻找潜在客户群。按照常见的民航行业对客户职业的划分，我们将客户按职业分为七个客户群：教师、学生、政府部门、公司员工/领导、商人、退休、其他。系统将自动统计出各类客户群所占的比重。公司可根据不同时期各类客户群所占比重的变动，区分出有巨大潜力的潜在客户群体。 　　2.6.3 机票价格浮动分析机票价格的浮动是多种因素综合作用的结果，这里主要考虑时间对价格的影响。该统计分析功能主要反映时间与价格之间的关系以及价格浮动对机票销售量之间的影响。时间与价格之间的关系主要反映某航班某舱位在指定年份内机票价格随月/季度的变化趋势 。因为即使在同一月内同一机票的价格