烟草专卖监督管理培训资料市场管理员“”工作法解读.pptx

概 述1 职 责 描 述 操 作 步 骤 工 作 定 位243主 要 内 容 1.概述两个要素五个步骤一个目标一条主线1.1 一个目标 构建 “平等互利、长期合作、共同发展” 的新型客我关系1.2一条主线 构建行业面向消费者的诚信经营体系 1.3 两个要素 即市场、客户两个要素。 1.4 五个步骤 即“分析、计划、实施、评估、提升”五个步骤 2.工作定位 市场管理员是烟草专卖行政主管部门的核心岗位，是以行业“两个至上”为宗旨，以净化卷烟经营环境为主要职责，以市场管理和客户服务为主要工作内容，以建立健全行业面向客户的诚信经营体系为努力方向的“两个维护”的具体操作者。重执法目的，轻执法方式不和谐重处罚，轻感受重感情，轻公平以往的执法理念 新形势下的执法理念 当前，烟草专卖执法工作重点仍是查处卷烟制假售假案件，对制售假烟违法案件，无论是制假、贩运、售假以及倒卖原辅材料、制假设备的，都要予以严厉打击和查处。对严重制售假烟违法案件，该移送司法机关处理的，及时移送司法机关。对属于违法情节轻微、不构成犯罪的零售商户，要坚持明之以法、晓之以理，推行柔性执法方式，管理与服务并重，对当事人多作解释，引导他们自觉守法经营，尽量避免发生暴力冲突。对各类违法行为，要平等地依法追究法律责任，不得畸轻畸重；专卖执法人员履行职责要举止文明，不得粗暴对待当事人、不得损害当事人人格尊严和合法权益，确保做到烟草专卖行政执法严格、规范、公正、文明。 ----姜成康局长在烟草行业贯彻落实全国依法行政工作会议精神电视电话会议上的讲话 进一步完善零售市场监管体系。各级烟草专卖管理部门要充分认识维护良好零售市场秩序的重要性，建立健全市场监管体系，研究日常监管手段和方法，探索建立符合实际的监管模式。 改进检查方式，提倡市场管理员带着问题和线索开展工作，减少检查的盲目性，提高监管的针对性；细化考评机制，从规定动作和工作效果两方面严格考核市管员工作，有效提高市场监管的效率和水平。 ---张辉副局长在2011年全国烟草专卖管理工作会议上的报告 转变观念，增强意识，提升服务，创新工作。 大力倡导专卖人员向客户经理学习，重点学习以“精准服务”、“深度服务”为基础的管理方法；引导全体专卖人员正确处理执法与服务的关系，强调“进店必服务，执法必亮证”的工作思路，以服务的方式引导零售客户守法经营。 ---新疆烟草专卖管理信息2011第3期通过评估结论，提出下月工作计划并落实，实现自主操作、自我管理、自觉提升提升 通过汇总、分析、对比等方式，查找自身不足与潜在优势，为下一步提升奠定基础评估 按照自身的工作计划，全面的执行及落实实施 通过对工作及自身的认知后，开展工作计划计划 对工作的难易程度及对自身工作能力的优势、劣势进行分析分析 A-PDCA市场管理 客户服务 Content Title 3. 职责描述 4.操作步骤 4.1分析（一）市场（二）客户 1.专卖服务类要素： 2.专销结合类经营要素： 3.诚信体系建设： （一）月计划 1.市场2.客户 专卖服务要素月度提升规划主要包括五项内容：三个专卖服务项目、两个专销结合项目），分为两部分组成： （1）规定项目 （2）自选项目 a）自选专卖服务项目。b）自选专销结合项目。 c）诚信经营体系。 （二）周安排 1.市场2.客户 4.3 实施 （一）市场检查： （二）客户服务： 1.确定目标客户 2.明确工作内容 3.明确时间及方式 4. 准备所需工具（二）实施过程 1.重温工作计划 2.开展客户服务 3.确认拜访过程（三）开展访后小结 4.4评估 （一）日感受。 （二）周小结。（三）月总结。 4.5 提升 由市场管理员根据本月本片区所开展的专卖服务评估结果，结合所预判的下月各类影响要素，针对性的提出应对办法和改进措施，形成具体的操作方案，并通过“月计划、周安排和日拜访”等环节逐步进行分解和落实，从而实现各项工作的持续提升和不断完善。 （一）日感受 根据每日拜访记录表中对时间管理、目标管理、关系管理、性格管理的评估结果，针对自身服务措施、沟通技能、引导水平和管理效率等方面，提出改进意见，积累知识和技巧，填写《市场管理员每日收获与感受》。 （二）周体会 结合周小结评估结果，汇总每日拜访感受，并针对所收集到的信息及其可能产生的影响，提出改进办法，形成具体提升措施。 （三）月提升 以“回头看”的评估方式所得出的评估结果，提炼工作经验，明确改进和提升措施，并落实至下月具体工作计划。主要针对上月专卖片区内持证客户未在当地烟草专卖批发企业进货、销售非法生产卷烟、降价销售、向无证经营户销售卷烟等违法违规情况进行情况分析；对无证名烟名酒店的非法生产卷烟销售流向进行情况分析。指个人所辖专卖区域（与客户经理对应片区）在专卖工作各项指标