酒店管理毕业论文试论客人投诉的处理zxdswzvs.docVIP

酒店管理毕业论文 目 录 一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1 （一）投诉的含义……………………………………………………………………1 （二）投诉产生的原因………………………………………………………………1 1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………2 4、来自于客人自身原因………………………………………………………………2 5、其他因素 ………………………………………………………………………….2 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2 （一）反面影响……………………………………………………………………….2 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2 （1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2 （2）酒店的社会效益…………………………………………………………………3 （二）正面影响……………………………………………………………………….3 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…3 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3 3、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………4 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………4 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4 三、处理投诉的方法………………………………………………………………….4 （一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….5 （三）边听边做好记录……………………………………………………………….5 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态………………………………………………5 （五）要有足够的耐心……………………………………………………………….5 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题…………………………………………6 （七）树立 “客人总是对的”的信念…………………………………………………6 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉…………………………………6 参考文献..……………………………………………………………………………8 试论客人投诉的处理 摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：服务 投诉 处理 技巧 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。 （二）投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面： （1）服务员的服务工作未到位； （2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； （3）服务员的个人形象太糟； （4）服务技能不规范。 2、由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素