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浅析管理会计对呼叫运营成本调控 　　信息产业日益蓬勃，呼叫中心正逐步从成本中心向利润中心转变。在不考虑长期战略投资成本的前提下，笔者试图从管理会计的角度浅析如何调控呼叫运营成本，并针对固定成本和可变成本中有关人力成本和通讯成本的调控提出几点建议。 　　随着信息产业的蓬勃发展，呼叫服务日益成为众多企业的效益中心，与此相对接的通信运营服务专业也已经成为我校的重点建设项目。作为本专业的骨干教师，笔者多年来不断深入企业，开展大量调研实践，现在试图从管理会计角度浅析如何调控呼叫运营成本，并针对人力成本和通讯成本的调控提出建议。 　　一方面，管理会计是管理与会计相结合的企业内部会计，旨在提高企业经济效益，通过一系列专门方法，利用财务资料和其他数据信息进行加工、整理、分析和报告，为企业管理者提供战略战术、管理决策与绩效监测等。它几乎涉及到企业运营的各个领域，尤为突出的是对成本性态分析和销售利润预测所进行的监测。它可以为呼叫企业解决如下问题： 　　1、控制新产品开发的目标成本，实现相对精确的报价，核算单位工作成本。 　　2、监测企业运营中的管理费用分摊、人力成本、计件模式成本临界点等。 　　3、对产品线或产品进行效益分析，用历史数据反映业绩优劣。 　　4、在客户服务、销售渠道、市场区域等方面提供盈利性营销策略。 　　5、优化企业的成本控制系统和KPI指标，尽量消除非增值业务，改进流程。 　　另一方面，当前国内多数呼叫企业都饱受运营成本的高压之苦。尤其是对于以呼叫服务为主的销售型企业而言，要想使其呼叫业务从当前境遇不堪的成本中心转向增值创收的利润中心，就必须要解决如何优化成本管理、如何提升运营效率、如何降低财务及人力资源的审核压力等现实而又严峻的问题。那么，假设暂不考虑战略性投资和经营决策，仅为促使成本利用最优化，笔者认为至少要从以下两大方面入手。 　　一、控制人力资源成本，降低可控成本，调整不可控成本 　　呼叫企业的运营成本70%以上与其人力资源成本相关，所以控制呼叫运营成本首先要从“人”开始，比如人才招聘与培养、员工薪酬福利机制、员工流失率和员工利用率等。 　　其中人才培训是可控成本中的酌量性固定成本，完全可以由管理者依据企业自身需要做出预算。但是在员工薪酬福利中的管理层支出则是不可控成本中的约束性固定成本，无论生产与否、无论产量多少都要发生，因此需要把握以下几点。 　　1、优选人才招聘与培养途径，降低管理层成本支出 　　选拔呼叫座席既要关注其综合素质，又要关注其胜任能力。只有结合企业实际情况制定出合理的招聘标准，即“我们需要什么特质的人”，才能招聘到最适合岗位的人才，进而有效降低后续的流失率。 　　近年来，依托校企合作、理实一体化等人才培养模式，呼叫企业面向应届毕业生进行人才招聘和储备再集中培训的方式已被业内共识，既可减少社会招聘的成本费用压力，又可在原有梯队里选拔出佼佼者，自行培养出管理骨干，有力克服了招聘业内“成手”后因其缺乏忠诚度和稳定性而频繁跳槽，从而导致企业不断遭遇被“遗弃”的尴尬以及枉费高薪高酬却仍然无法避免人才流失的问题。 　　同时还要注意降低管理层的成本支出。管理层的成本主要包括办公场地、设施设备、薪酬福利、培训监测、系统支持等，这往往会占到普通员工成本的几倍甚至十几倍。当然，这并不是一定要降低管理层的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重点考虑管理层架构及岗位设置是否合理、是否还能精简优化、与员工的配比是否合理高效等。 　　2、完善企业对员工的薪酬福利机制，减少间接成本 　　在同行业中提供有竞争力的新酬福利机制，适当采用低工资高奖金的薪酬福利体系，合理降低员工薪酬支出。尽管这是个敏感的成本管理地带，但由于在呼叫企业中员工薪酬福利支出一般会占到运营总成本的60―70%，所以必定会影响到员工激励、员工保持及员工满意等问题，并且最终会影响到企业的生产效率和服务质量，因此只有结合服务质量和生产效率以及客户满意程度来改善和调整薪酬结构，才能做到有效激励。 　　在我所调研的众多企业之中就有几家在此方面做了诸多积极改进：一方面给予新职员带薪培训、减免食宿费的优越待遇，另一方面又适当降低座席代表的基础工资，大幅度提高业绩奖金。于是，那些优秀员工可以提高收入水平，积极性上升，而且还发挥出激发后来者居上的引擎效应。 　　3、降低员工流失率、提高员工利用率 　　1）降低员工流失率。呼叫中心的座席人员流失率居高不下，这已然成为本行业最为普遍的困扰，其损失可想而知：企业必须随时做好人力储备，不但为此大大增加预算费用，还要为新手的诸多失误而导致的客户流失与满意度下降等问题痛心“买单”。近年来，笔者致力于校企合作和理实一体化的教学改革，深入企业调研考察，对此深有体会，建议采取如下解决方法。 　　首先，要建立有效