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前厅部管理制度 一、礼宾部管理制度 ： 1、严禁做任何有损度假村形象的事； 2、树立良好的责任心； 3、按时上下班，不得迟到，早退，严禁串岗，脱岗，员工下班后不得在工作区域内逗留或返回工作区域； 4、严格签到制度，不得擅自调班，如需调班或请假必须向礼宾部领班申请，报前厅部经理批准，未经批准擅自换班或不到岗者按旷工处理； 5、仪容仪表必须严格按照度假村要求，工服要整洁，工牌要戴端正； 6、门岗站立时姿势要标准，精神要饱满，不得做小动作，不得与他人闲聊； 7、严禁对客人说“不知道”； 8、按要求完成每一项工作，在度假村内必须使用普通话，对客必须微笑服务，吐字清晰，注意语气，语调； 9、寄存或送取行李时做到高效，安全，准确； 10、如遇突发事件，及时向大堂副理报告； 11、上班时间严禁打私人电话聊天，一经发现严肃处理，不许接听手机，工作期间手机一律开振动； 12、在工作期间一切外出代办业务必须经上级同意； 13、非工作需要严禁使用任何客用设施； 14、每日交接班做好行李房的清洁卫生，确保行李房整洁； 15、认真填写交接班记录及团队行李和客人寄存行李表；交接要清楚、认真、仔细，做到上不清，下不接； 16、严禁在行李房内吸烟、看报、睡觉； 17、严禁与部门内外部员工及客人发生冲突，若有发生严肃处理； 18、严禁闲杂人员进入行李房内，否则对当值行李员严肃处理； 19、严禁翻看、偷食宾客私人物品，否则予以重罚； 20、严格执行用餐时间，灯光开关时间； 21、严禁在各种工作表格、纸张上乱写乱画； 22、严禁向客人索要小费，一经发现严肃处理； 23、严格服从上级命令，认真快速地完成任务；做到先服从后上诉。 二、行李房管理制度： 1、礼宾部行李员应具有良好的职业道德、个人修养和责任心； 2、每日接班人员认真核对行李房内物品，做好交接记录，做到上不清下不接； 3、禁止把易燃、易爆、易腐物品寄存到行李房； 4、存放行李时，行李区分开，按照大不压小，重不压轻存放，行李牌应系于明显处以便核对，领取； 5、行李房物品应摆放井然有序，不得乱摆乱放；长期寄存行李放于行李架上端，短期存放行李放于行李架中间，易碎物品独立放置； 6、礼宾部领班当值时应根据交接班记录对行李房物品进行核查； 7、贵重物品（如电脑类大件物品）易碎物品存放时应轻拿轻放，衣物应用衣架挂于行李房内，并在行李牌上注明； 8、行李房内物品超过寄存规定期限客人仍未领取时，由礼宾部领班通报大堂副理，由大堂副理做出相应处理； 9、非因工作需要本部门员工一律不准进入行李房； 10、进入行李房领取行李时，必须把门敞开，离开时务必把门关上，做到人在门开，人走门关；严禁在行李房内吸烟、看报、睡觉； 11、严禁闲杂人员及未批准的外部门员工进入行李房，否则处理当班行李员 12、严禁翻看、偷食客人私人物品，否则按饭店规定严肃处理； 13、每日交接班做好行李房清洁卫生，确保室内清洁、干净，每周至少两次用不锈钢清洁剂对行李房内钢架进行保养； 14、每日中班与夜班行李员交接班完毕后，将行李房钥匙放入信封中封好，由夜班经理代为保存，如有领存行李，夜班经理交回钥匙与行李员处理，夜班经理监督进行，后再按上述方法代保存，夜班与早班交班时取回钥匙交接班。 三、总台管理制度： 1、时签到、签离，不得迟到、早退； 2、按规定着装上岗，并且保持干净、整洁，上班时要化淡妆； 3、上班时不得私自串岗、脱岗、提前离岗；如需暂时离岗，应征得当班主管或领班同意； 4、保持工作环境的干净、整洁；总机室内不得堆放杂物，对存放的物品要定期检查、清理； 5、保持室内安静；严禁大声喧哗、嬉笑聊天； 6、当班时应坚守工作岗位，在总机室不许吃零食； 7、当班时严禁看与工作无关的书籍、杂志； 8、当班时严禁打私人电话，不做与工作无关的事情； 9、当班时要注意总机室内的设备设施运转情况，发现问题及时报告主管或宾客服务经理； 10、总机话务员要注意发现可疑电话，如有可疑情况及时向主管或宾客服务经理汇报； 11、总机室严禁外人进入，更不得私自会客；夜班应及时锁门，注意安全； 12、爱护公物，预防、检查话务设备的消毒卫生，确保设备设施完好； 13、服从领导、听从指挥，严格按照工作程序办事； 14、下班后及时离开工作岗位，不得无故在店内逗留； 15、总机话务员要严格遵守保密制度，遵守职业道德；不得无故打断、窃听别人电话；更不得将客人情况泄露给无关人员。 四、接待处管理制度： 1、严禁做任何有损饭店形象的事； 2、树立良好的责任心； 3、按时上下班，不得迟到，早退，严禁串岗，脱岗，员工下班后不得在工作区域内逗留或返回工作区域； 4、严格签到制度，不得擅自调班，如需调班或请假必须向接待部领班申请，报前厅部经、批准，未经批准擅自串班或不到岗者按旷工处理； 5、仪容仪表必须严格