第二章语言沟通q0pqyo8j.pptVIP

例如：某业务员甲对一内勤说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。” 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合 。 * 这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深 层的移情换位。因为他听到了甲的言语外 之意——由于公司内部协作的问题失去了业 务。 * 7、要控制自己的感情 以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情，有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时，更要先独立于信息之外，来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时，我们就失去了正确理解别人话语的能力了。 （四）倾听 * （四）倾听 8、学会恰当鼓励 倾听时，仅仅是投入是不够的，你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。首先，正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。 * 9、其次，学会提问 恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。 一般来说，提问可分为两类：封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式，说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是”来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地“是”“不是”来回答，必须详细解释才行。 * 例如：① “我们可以准时到达北京吗？” ② “我们什么时候到达北京呢？” 后者明显可以让我们获得更多的信息。因 为提问的目的是鼓励说话者说话，所以，提 问要因人而异，因情而异。多用开放式提 问，以使对方有话可说。 * 10、学会适当的回应 例子： 当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。” 你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？ * 1、评价式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或 提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应 者可以表述自己的意见。 回答：“我们并不想占你的便宜。” * 2、碰撞式 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的 矛盾点和不连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情， 或帮他们把问题想得开些。 回答：“我们没能准时交货并不意味着我们 想占你的便宜，从来没有人是这样认 为的。” * 3、转移式 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己 选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对 方知道其他人有相似的经历。 回答：“你说的使我想起去年夏天出现过的 问题。我记得当时……” * 4、探测式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进 一 步的信息或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方 所说的内容，或当对方要进入新的 主题时，可以问清情况。 回答：“是的，我们的交货是晚了，但是 你能不能仔细地告诉我为什么你认 为我们在想占你的便宜？” * 5、重述式 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试 话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方 进入该主题的的更深领域。 例如：“很明显，你在生气，因为你认为 我们向你保证了一个不准确的日期。” * 6、平静式 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮 助对方安静下来。 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时， 回答： “其实不要认为我们要占你的便宜， 这次延迟不是我们能控制的。” * 7、反射式 定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解 了。 反射式回应不是简单的模仿或重述。 它们应该对对话的理解和接受作贡献。 回答：“你是说我们故意延迟交货，对你不公平”。 * （一）沟通双方的态度 1.共情的态度