联通固网入户装维服务规范dv7zjmzj.pptVIP

内部资料 注意保密 * 联通固网入户装维服务规范孙致先 * * 一、仪容仪表 佩戴工牌：维护人员在工作时间应统一着装，佩戴工号牌（或工作证），工号牌（或工作证）佩戴位置为左上胸 着装：工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具包（袋）整洁 个人卫生：保持个人卫生清洁，头发要保持干净、整洁，无怪异发型、发色，男士不留胡须，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味 服务规范 * * 服务规范 二、上门服务 时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装机单、服务卡及必要的文具等 敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份 出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时说明来意（装机或修障）。 * * 服务规范 入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌握； 工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ； 不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入； * * 不得随意移动客户物品：因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不得使用客户家中设施。 暂时离开：需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。 终端障碍：对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题。禁止带有推卸责任的解释。 服务规范 * * 工完料净场地清：入户装维施工完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。 客户签收： 入户装维施工完毕应双手奉上工单和征求意见函请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的征求意见函交相关部门集中管理。 服务规范 * * 服务规范 三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。 * * 服务规范 四、常用礼貌用语 五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好，联通公司。”如果是找自己的电话时，应说：“我是XXX（全名），我能为您提供什么服务吗？” 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您服务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机（或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。” * * 服务规范 不能按时到达：如不能在与客户约定的时间按时上门装维，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？很抱歉，因为XX原因，我可能晚XX分钟到您哪儿了，可以吗？ * * 谢 谢！ * 内部资料 注意保密