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说的技巧 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么 * 熟悉的小情景 情景一： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” * 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星 期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没 有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” * 客户更在乎你怎么说 ——说“我会……”以表达服务意愿 修 练： 1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 应该使用： * 客户更在乎你怎么说 ——说“您能……吗？”以缓解紧张程度 修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用： * 客户更在乎你怎么说 ——