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浅谈商务英语中投诉信写法 　　摘 要：投诉信是商务英语写作中重要的一部分，更是国际贸易中不可或缺的一部分。随着世界经济一体化的进程以及市场营销学对客户满意度重视的进一步加深，写好投诉信，准确、强烈表达交易造成的利益损失甚至不满情绪都成为得到对方重视、回应，甚至挽回损失、赢得最终赔偿的关键。欧美国家的投诉文化源远流长，其语言也幽默精妙，与时俱进。本文将从笔者从事的大宗干散货的交易特点、英美投诉文化以及语言风格的角度浅谈工作中英文投诉信的写法。 　　关键词：大宗干散货国际贸易；投诉信的写作及表达；英美投诉文化 　　在商务英语的学习中，常有关于投诉信写作的指导及经典句型的介绍。大多介绍写作方法的课件和读物中强调投诉信应言简意赅阐述投诉事实，更强调语气应委婉礼貌，态度冷静。在众多的国际贸易来往邮件中，投诉信是最需要重视的邮件类型，牵扯商业利益及索赔事项。各国公司的投诉信风格也是千差万别。从投诉信的写作可以看出与你合作的人英文语言运用的功底，其公司风格，甚至个人魅力。与时俱进地了解以英语为母语的作者写作出来的投诉信及欧美知名投诉信的风格和写法都值得非英语国家英语学习爱好者和国际贸易从业人员学习和借鉴。 　　1 英文投诉信写作在国际贸易中的重要作用及其语言的运用。 　　在我所工作的大宗干散货国际贸易与物流领域，工作语言是英语。大多数的生意和交流是通过英文邮件的形式完成的。从初次打交道提供公司背景、询报价阶段伊始，到议价，确定买卖意向，签订合同，确定付款方式，运输方式到交货完成直至贸易结束，买卖双方也许都不曾谋面，所有的贸易细节都要通过邮件确定。因此，英文商务邮件的写作就显得尤为重要，因为它是每个交易行为的凭证，记录着每个重要的交易操作细则。[1] 　　大宗干散货国际贸易的一大特点就是，它的运输方式大多仅限于海运。所以此处又不得不再次提到邮件写作的重要性。因为虽然日新月异的联络方式很多，但一旦交易合同签订，开始运输，买卖双方，托运人和承运人，在货物运输的过程中得到的一切关于货物的动向及信息还主要依赖船长发过来的电子船长报。因为海上长途电话费昂贵，而且有可能穿越在任何时区的船只不能保证随时与陆地保持联系。 　　正因于此，在注重环保的今天，全世界各个跟海运操作沾边的公司，大到操控期货股价的世界四大粮商，小到渔民开办的单船公司，至今还都保留着把每一封邮件打印出来，用文件夹保留每条船，每票货交易及运输相关所有信息的习惯。也正因于此，来自世界各个角落，不同文化背景的甲方乙方们，通过邮件――这一唯一的可作为凭证的沟通方式交流着价值千金的商业信息并竭力用文字争取与保障着自己切实的利益。货怎么还没发，船怎么还没到港， 船长怎么还不发交船通知，提单保函什么时候能到港， 卸货怎么还没完成， 代理到底能不能确认把某船零件放船上？事无巨细，从合同签订的那一刻起，每一个交易相关的具体问题都要从发问方开始，以邮件的方式一一转达给下一家与之合作的关联公司。因为海上运输链较长，在发货人（consignor）和收货人（consignee）之间，会有一个或者几个中间商运输公司参与运输，以及帮助租船的经纪人公司。而一个问题，可能要由一条海运链上的众多公司转手发送很多次才能最终得到回复。所以，以投诉信的方式提醒对方注意并要求尽快回复是最有效的手段。以下是我在工作中遇到的一封投诉信。是英国船舶经纪人发给船舶租家以催促其交付租金的： 　　“Owners repeat to hold Charterers totally responsible for their blatant breach of the Charterparty terms and conditions in regard to the non payment of daily hire.Charterers shameful excuse are wholly absurd in the least.” 　　正因为这封语言犀利，毫不留情的投诉信，船东的租金在租家收到信的第一时间电汇了出来。 　　2 英美投诉文化的渊源与背景 　　在实际工作中，我们都会遇到问题得不到及时回复的情况。尤其是棘手的问题，得不到及时回复就会造成较严重的影响。例如，租金有没有按时交付，正本提单能否按时到达卸港，需不需要准备保函，这些都会直接影响卸货的开始时间，并对船东租家的经济利益造成直接影响。在投诉邮件中以怎样的语气表达事态的严重性，如何讲清因对方过失而造成损失，不仅要恰当地表达出不满情绪更要催促对方尽快回信，使自己的损失降到最小，这些都需要相当高的语言技巧和沟通技巧。而往往出现这种情况，欧美国家的船舶操作人员包括船舶经纪人都相对更擅长以各种投诉信，警告信的形式来提醒双方完成义务，保证航次的顺利进行。他们写作的投诉