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浅谈提高两个满意度与高职院校发展关系 　　【摘要】近几年，民办高职院校的生源竞争日趋激烈。在一些院校快速发展的同时，由于生源减少，也有相当一部分院校面临生存危机。民办高职院校如何谋求生存和发展，已经成为高职教育领域不可回避的问题。本文采用IS09000族质量管理标准的一些观念，提出提高“两个满意度”的思路，探讨解决民办高职院校发展方向和发展途径的问题。 　　【关键词】满意度 高职院校发展 　　IS09000族质量管理标准，是由ISO(国际标准化组织)质量管理与质量保证技术委员会制定的国际标准，制定的目的主要是提供质量保证信任，加强内部质量管理，增强顾客满意度。该标准最先应用于产品的质量控制，后来转化应用到服务行业、政府组织以及教育等领域。在本文中，我们建立以下三个假设: 　　首先，我们把民办高职院校作为企业来看待，它向社会提供高等职业教育及其相关服务。 　　其次，把高职院校在校生作为购买高等职业教育及其相关服务的顾客。为了便于集中讨论问题，我们不准备把在校生当作“产品”来看待，不考虑他们实际上具有“顾客”和“产品”的双重身份。 　　最后，我们把教职员工作为高等职业教育及其相关服务的提供者。教职员工的工作绩效在很大程度上决定了高职院校提供高等职业教育及其相关服务的产量和质量水平。 　　对于制造企业，产品质量是企业的生命。其含义是：产品质量不好，最终会被消费者拒绝、被市场淘汰，产品卖不出去，企业迟早会倒闭关门。工业产品质量的好坏有诸多检验标准，如国家标准、行业和企业标准。但不管标准是谁定的，作为消费和使用产品的顾客对产品质量最有发言权。客户对产品及其生产厂家的满意度，就成为衡量产品质量高低的一个重要指标。 　　高职院校向社会提供高等职业教育及其相关服务，也是有质量高低之分的。只不过教育和教学质量很难用统一的标准去衡量。它不像高考，可以用升学率来评价。也不像一些全国统考，用合格率或优良率来对比。若用毕业生的就业率作为评价标准，这个指标的准确度和客观性是令人质疑的。再者，就业率背后还有就业质量的差别，所以用就业率作为高职办学质量的评价标准并不科学。 　　那么，简单的办法就是让购买高职教育及其相关服务的顾客，也就是在校大学生来评价。一般采用的评价指标就是大学生的满意度。另外，由于大学生的满意度与教职工的工作质量密不可分，而教职工的工作质量又与其工作满意度正相关，因此，我们在讨论高职教育质量评价问题时，引入教职工满意度的概念。我们把二者简称为“两个满意度”。 　　一、顾客满意的含义 　　按照ISO9000：2005质量管理体系基础和术语的解释，顾客满意（CustomerSatisfaction）是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”顾客满意的深层含义包括：（1）顾客抱怨是一种满意度程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。（2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。［1］通常以满意度来衡量顾客满意的程度。满意度是分析人的心理感受或心理状态的一种标准尺度，可分为非常满意、较满意、一般、较不满意和非常不满意等五种状态。 　　（一）大学生的满意度 　　在校大学生的满意度是指学生对学校的满意程度，包括对学校的教学、科研、生活设施、生活环境的心理感受或心理状态，表现为对学校及学校所倡导的价值观念的认同程度。 　　（二）教职工的满意度 　　教职工的工作满意度是教师对其工作与所从事职业以及工作条件与状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受与看法。［2］目前我国对教师工作满意度的研究主要是冯伯麟提出的五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系［3］。 　　（三）“两个满意度”的相互关系 　　我们主要就教学环节分析“两个满意度”之间的相互关系： 　　第一，高满意度对高满意度：如果学生的满意度高，那么他们的学习态度会比较好，具体表现为较高的出勤率、较好的课堂秩序、积极参与教学、勤奋刻苦等。学生的这些表现会提高教师工作的满意度。因为学生的学习主动性增强，教学难度降低，这会减轻教师工作的压力，并让教师感觉到工作的价值和意义。陈功香、李建华等（2007）认为，满意度高的教师工作态度更积极，更关心教育工作，乐于献身教育事业，对学生更关心爱护，并能有效地促进学生的身心发展。［4］如果“两个满意度”都比较高，就会形成良性循环，使“两个满意度”进一步得到提升。 　　第二，低满意度对低满意度：学生可能对教学工作不满意。比如，不喜欢某些课程或者某位授课教师。较低的满意度通常表现为出勤率低、课堂纪律差、不认真完成作业、懒惰、学习态度消极等等。这种情况反过来会影响教师的满意度。一些教师只好抱着得过且过、敷衍了事的思想，教学效果可想而知。双方较低的满意度会形成恶性循环，可能导致极