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浅谈如何提高超市顾客满意度 　　摘要顾客是超市的生命线,顾客满意度决定了超市获利能力的高低、市场占有率的多少,在竞争激烈的当今,如何提高顾客满意度成为超市急需关注的问题。如何了解顾客期望?超市从哪些方面提供优质服务?如何树立全员服务意识?如何与顾客沟通以实现超市的服务承诺?本文将一一阐述。 　　中图分类号:F713.5文献标识码:A 　　 　　超市是超级市场的简称,是指采取自选销售方式,以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主,满足顾客每日生活需求的一种零售业态。顾客是超市的生命线和利润源,超市市场占有率的高低取决于新老顾客的多少,顾客满意是保留老顾客,吸引新顾客的前提条件,也是提高超市获利能力的源泉。 　　什么是顾客满意度呢?顾客满意度是顾客将企业实际提供的服务与自己预期之间所作对比后的主观感受状态。若顾客的实际感知服务价值大大超过了其预期价值,则顾客高度满意,进而产生顾客忠诚,重复购买;反之,若顾客的预期价值大于其实际感知服务价值,则产生顾客抱怨,若能及时采取服务补救措施,可挽回顾客,若视而不管或解决不当,就会使顾客转移到其他企业。见图1: 　　 　　图1顾客满意度测量 　　据某调查显示,一个满意的顾客会引发8笔潜在生意,其中至少有一笔成交,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因此,超市要想在竞争白热化的今天赢得更多的顾客,必须了解顾客期望和需求,并提供超出顾客预期的服务,才能为顾客创造更多的价值,使顾客满意。那么,具体该如何实施呢?笔者经过观察和研究发现可以从以下几个方面入手: 　　1 了解超市顾客的期望和需求 　　如果超市搞错了顾客的期望和需求就意味着失去顾客,也意味着在与顾客无边的活动上投入资金、时间和其他资源,甚至意味着在激烈的市场竞争中无法生存,因此,了解顾客的期望非常关键。需要知道“顾客在超市需要得到什么?”“顾客对超市服务的期望是什么?”超市只有准确了解了顾客的期望,才能提供超出其期望的服务。 　　如何了解顾客的需求呢?可以从多方面进行,如委派专业市场调查公司对顾客进行大规模的调查;定期召开员工座谈会,员工直接和顾客打交道,更了解顾客的需要;主动回访经常光顾的顾客,真诚的听取他们的意见和建议;在超市醒目的地方设置顾客意见箱,及时收集和回复顾客的意见和建议;完善会员制度,定期进行顾客购物信息收集和整理,以便引导超市采购和新品上市;并对提出合理建议的员工和顾客给予一定的奖励;将员工的绩效考核与顾客满意度相关联,以此来加强员工的服务意识等等。 　　2 提供优质商品和服务满足顾客需求 　　据调查,顾客在超市购物中的主要需求有: 　　2.1 对商品质量放心,可一次性购买完自己所需要的商品 　　顾客之所以到超市购物,主要希望能购买到令人放心的商品。质量是否合格,食品是否安全是消费者最关心的焦点。超市应全面把握商品的质量,从货源开始入手,建立严格的监管体制,以安全高质量的商品服务消费者,使超市成为顾客最放心的购物场所。还应该积极为顾客提供丰富的商品,保证商品的品种齐全,尽量做到让顾客“一站式购物”。 　　2.2 可提供快捷、便利的服务 　　随着人们生活节奏的加快,对服务的快捷、便利需求不断增强,往往希望超市能及时、高效的满足生活需要。因此,超市应采取各种措施为顾客提供便利。 　　2.2.1 及时了解顾客的需要并给予帮助 　　自选、轻松、随意的购物环境是许多顾客选择到超市购物的重要原因。当超市商品无指引标志或购物导向图、价签未及时更换或缺乏、无人及时提供服务时,会引起顾客的严重不满。因此,超市应设立购物导向图,每个类别商品有相应显眼醒目的标志,价签及时更换,每天检查,并要求员工及时帮助在购物中遇到困难的顾客。另外,应避免促销员对顾客喋喋不休,这在一定程度上会影响顾客的满意度。 　　2.2.2 快速收银减少等待时间 　　顾客带着愉快的心情来超市购物,到收银台却要排队等待,若长时间等待会严重影响顾客的心情,引起顾客的不满。有调查显示,如果一个收银通道排队的顾客超过6人时,若不及时采取有效措施,顾客就有可能放弃购买;49.7%的顾客希望收银员帮助自己把所购商品装袋。因此,超市应在提高收银员的收银速度、合理排班以防止收银员因过度紧张疲劳怠慢顾客、要求收银员有空余时间帮顾客装袋等方面多下功夫。另外也可考虑增加叫号机、开设快速收银通道、在收银口设置电子显示频等在硬件方面下功夫以减少顾客等待。 　　2.2.3 开设网上商店 　　网上购物备受越来越多的消费者的喜爱,超市也可利用网络,开设网上商城,在网上商城公布商品、接收订单、送货上门,采取实体与网络相结合的方式,既增加了网上顾客的信任度,又增加了实体店的客流量。 　　2.3 受尊重的需要 　　随着物质条件的日益提高,顾客对尊重的要