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浅谈顾客满意营销策略 　　【摘 要】在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造顾客满意，顾客满意的主要来源是与客户保持密切的关系。顾客满意营销活动已经成为目前众多企业的营销利器，如何实施基于顾客满意的营销战略，已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。 　　【关键词】顾客满意；营销策略；顾客服务 　　一、顾客满意的内涵 　　国际著名营销学权威菲利普?科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。”顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。 　　理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高境界-顾客忠诚。 　　在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。 　　二、顾客满意的衡量尺度 　　1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到不满意。 　　2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不满意等尺度。 　　3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情感。 　　三、顾客满意对企业营销的重要意义 　　顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。 　　根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。 　　此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。 　　顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。 　　四、提升顾客满意的营销策略 　　（一）服务承诺 　　所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。 　　首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。 　　其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。 　　第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。 　　（二）顾客服务 　　顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不