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《商务礼仪》复习资料 第一节 办公礼仪 电话礼仪 接听电话 1.1听到电话铃声，应准确迅速的拿起听筒，最好在三声之内接听。接起电话应报上姓名及问候，“您好，人本集团！” 。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，接听电话时，应有 “我代表公司形象” 的意识。接听电话时一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。 1.2接听电话时要坐姿端正，身体挺直，口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。 1.3接听电话时用语应文明、礼貌，如“您好”、“对不起”、“谢谢”等，忌讳接起电话直接问对方找谁，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 1.4接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，把握5W2H原则：when、where、who、what、why、how、how much。 ? 图1 拔打电话 2.1拔打电话时应根据受话人的工作时间、生活习惯等选择好打电话的时间。比如白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则在22点以前，一般的公务电话最好避开临近下班的时间，公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 2.2拔打电话时可拟好通话要点，打电话前应有“腹稿”。理