移动通信公司合作营业厅建设若干规范(doc)-电子电信.docVIP

附：参考材料 合作营业厅建设的若干规范 以合作营业厅为主线的渠道建设和渠道整合优化是公司加强市场动态运作调控、有效防范经营风险、推动业务发展的基础，是公司实施服务领先战略的必要保证。 一、合作营业厅的定位 合作营业厅为公司紧密层营销渠道，是公司的自办营业分支机构，营销与服务并重。承担销售，客户服务，新业务及数据业务推广，渠道延伸管理等职能。 合作营业厅是由公司设立并由公司对外承担民事责任的营业分支机构，公司取得营业房屋使用权并由公司向工商等部门登记证照。在经营过程中有相应资质的通信经营企业或自然人承揽经营，按公司的营业规范及服务模式向移动用户提供服务。初期合作营业厅的终端销售、维修服务可以以引商入柜方式进行。 对合作营业厅的业务管理等同于自办营业厅，营业场所的装修按照中国移动通信企业视觉识别系统（四）的装修设计标准进行规范。 二、合作营业厅的网络布局 合作营业厅的网点布局是渠道整合最基础的工作，主要考虑网点设置的广度、密度和具体位置。 ――覆盖性原则 根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近最终客户。 ――竞争性原则 设点于特定的高价值商业区域，如繁华商业街道；专业性区域，如IT产业集中区、专业通信市场、大型厂矿企业、院校等；竞争性区域，如电信、联通网点密集区域等。 ――平衡性原则 合作营业厅与社会网点的业务量均衡。要求在年底紧密层（自办营业厅、合作营业厅、指定专营店）网点总数不低于渠道成员总数的10％，用户发展数不低于新增用户总数的40-50％。 ――成本收益原则 合作营业厅的建设要综合考虑公司方与承揽方的成本效益，既要完成公司成本控制、效益最大化目标，也要兼顾承揽方的发展空间及利润前景，提高合作的积极性。 选择农村经济较发达、业务量较大的乡镇建设合作营业厅、指定专营店，并辐射周边乡镇，分区域覆盖，消除服务盲点。 城区营业厅的面积原则上不超过100平方米，按CI标准统一设计装修规范。合作营业厅具备完整的业务受理区、客户接待室、终端销售维修区、客户休息区、自助服务演示区。营业设备需配备计算机、打印机、传真机、复印机、专线及网络设备、演示用音像设备、触摸屏（可选）、消防设备、监控及报警设备（可选）。农村网点的营业面积控制在50平方米左右，设备配备、装修投入可根据实际情况适当降低。 三、合作营业厅的业务范围 根据合作营业厅的业务和服务执行能力，经公司授权或审核确认后可逐步开放： 基本销售业务 各品牌入网 各类有价卡销售 终端及配件的销售、维修 综合服务 综合业务受理（改名、过户等业务办理） 新业务受理（手机证券、手机银行等业务办理、虚拟网登记） 帐务查询、缴费、投诉受理及业务咨询 营销实施 经公司授权或审核确认的： 区域市场调查、信息搜集反馈 区域性促销组织、实施 业务演示、宣传等现场推广活动 数据业务推广 基于个人终端的数据业务代理 集团客户数据业务代理 渠道管理 下级代理点的卡号配送、业务培训、平台受理等支撑服务 移动代理人、直销员的业务管理及业绩评定 延伸性服务或业务 集团客户服务 商业大客户个性化服务 移动公话代理 短期或临时性的业务办理或服务工作 四、合作营业厅的管理规范 落实派驻经理制，制订完善的管理制度是保证合作营业厅高效运营的关键。 1、派驻经理制。由公司派出销售经理，配合、监督承揽方的运行管理。其主要工作职责在合作协议中明确： 营业现场管理，落实营业、服务规范 营业、客服人员的业务培训，参与业绩评定 营业环境的保持与服务投诉、纠纷的处理 集团客户、商业大客户的客户关系管理 协调、沟通公司的后台支持 2、完善运营管理制度。各分公司根据实际制订完整的运行管理办法，包括： 各项业务操作流程 营业厅营业服务规范及考核办法 客户服务规范及考核办法 销售、服务酬金考核办法 日常管理细则 ――营业人员业绩考评 ――投诉受理流程 ――营帐报表制度 ――物流管理、印章管理、CI形象管理、固定资产管理 ――业务培训及考核制度 ――宣传及促销报审制度 五、合作营业厅的投资分摊及酬金结构 各公司在充分测算公司与承揽方成本收益的基础上，本着“互惠共赢”的原则确定投资分摊。 1、营业场所租金 公司出面承租并全额支付房租。公司支付的租房费用可由承揽方承担，即由承揽方分担一定的经营费用，具体支付方式及比例由各分公司自定。 2、营业装修及营业设备 营业厅装璜、环境布置、营业柜台及设备购置由公司承担。在合作经营期间由承揽方按期缴纳适量的设施使用费用。 3、日常运营开支 营业厅日常运营开支如水、电、员工薪酬福利、各类税费等由承揽方承担。 4、农村或城郊偏远区域，也可采用公司统一建设，在意向承揽方中评审议标的方式选择承揽方。 代理酬金标准参见“渠道整合指导意见” 六、合作经营商的选择 为把握合